Assurance téléphone mobile: Questions/Réponses

1. J’ai acheté une assurance de téléphones portables et je le regrette. Puis-je me rétracter ?

Tout dépend du canal utilisé pour votre achat. Si vous avez acheté votre assurance en magasin, il n’existe aujourd’hui aucune possibilité de rétractation : il faudra donc procéder à sa résiliation (voir la question Comment résilier mon assurance téléphone mobile ?), ce qui vous oblige à payer les primes pendant un an (sauf quelques rares cas où il est possible de résilier avant).
En revanche, si vous avez acheté votre assurance sur internet, vous disposez comme pour toute vente à distance d’un délai de 14 jours pour vous rétracter, par l’envoi d’un courrier en recommandé avec accusé de réception auprès du site vendeur de l’assurance (dont vous devriez trouver l’adresse postale dans la rubrique « Contacts » du site)

2. Que dois-je regarder avant de signer un contrat d’assurance de téléphone mobile ?

Exigez avant tout du vendeur la remise des conditions générales de l’assurance qu’il cherche à vous vendre : le dépliant commercial que présentent les vendeurs est très souvent trop vague. Seules les conditions générales détaillent l’ensemble des garanties du contrat et des situations qui ne seront pas couvertes. Regardez donc en priorité les chapitres « Garanties » (ou « Objet de la garantie ») et « Exclusions » (ou « Limites des garanties ») pour bien comprendre l’ampleur de l’assurance.
Veillez également à comparer le prix de l’assurance avec la valeur de votre téléphone, et combien de temps il vous semble intéressant d’être assuré. Jugez-vous utile de dépenser 70€/an pour assurer un téléphone acheté 500€, mais qui ne vaut plus que 250€ au bout d’un an ? A partir de quand jugez-vous que le montant de l’assurance sera trop important comparé à la valeur de l’appareil ?

3. Qu’est-ce qui est couvert par les assurances de téléphone mobile ?

La couverture des assurances des téléphones portables est très variable selon les contrats : le bon geste est donc de regarder avec attention les conditions générales du contrat qu’on vous propose ou que vous avez souscrit.
Cependant, notre étude nous a permis de constater certaines tendances dans les contrats.
Les assurances téléphones ne couvrent en général pas la casse du téléphone si celle-ci n’est pas liée à un évènement « extérieur » : par exemple, si le téléphone se brise en vous glissant des mains, vous ne serez pas couverts. En revanche, si le téléphone tombe parce que quelqu’un vous a bousculé, vous pourrez sans doute être remboursé.
De même, si les vols « caractérisés » (avec effraction, violences ou menaces) sont bien remboursés – sous réserve de bien suivre la procédure demandée par votre assureur (voir Quelles sont les précautions à prendre pour augmenter mes chances d’être remboursé ?) – les autres types de vols (à la tire, par introduction clandestine dans votre voiture ou votre maison ou vol à la sauvette) sont bien moins couverts. Enfin, les pannes et les pertes sont très rarement remboursées par les assureurs.

4. Quelles sont les précautions à prendre pour augmenter mes chances d’être remboursé ?

Encore une fois, regardez avec attention les conditions générales de votre contrat avant la survenance d’un sinistre (casse, vol, etc.), qui contiennent un chapitre « En cas de sinistre » détaillant la procédure à suivre pour être indemnisé.
Regardez en particulier :
Les délais pour effectuer votre déclaration de sinistre, qui sont assez courts : très souvent 2 jours calendaires pour un vol et 5 jours pour un dommage ou une perte.
Les justificatifs demandés par votre assurance, en particulier les demandes de témoignages de tiers que certains assureurs peuvent demander pour les vols (surtout pour les vols à la sauvette), et parfois pour les dommages.
Dès l’achat de votre téléphone, il faut impérativement penser :
A bien conserver la facture de votre téléphone, qui vous sera souvent indispensable pour bénéficier d’un remboursement ou d’un remplacement.
A noter et à communiquer à votre assureur le numéro IMEI du téléphone, « numéro d’identité du téléphone » : pour le trouver, il suffit de composer *#06# sur le clavier d’appel du téléphone.

5. Comment résilier mon assurance téléphone mobile ?

La plupart des assurances de téléphones mobiles sont des contrats groupe. Cela signifie que la loi Chatel ne s’applique pas à ces contrats, ce qui a comme conséquence que l’assureur n’a pas à vous envoyer d’avis d’échéance avant la reconduction annuelle automatique du contrat – ce qui peut vous réengager automatiquement sans que vous ne vous en rendiez compte.
Si vous souhaitez résilier le contrat, envoyez votre demande de résiliation (voir notre lettre-type sur le sujet) au plus tard 1 à 2 mois avant la date d’échéance de ce contrat (vérifier votre contrat), et par lettre recommandée avec accusé de réception (afin de pouvoir conserver une preuve de votre résiliation).
Si jamais vous constatez que les prélèvements continuent à être effectués malgré votre résiliation, contactez le service client de l’assurance…Et si celui-ci fait la sourde oreille, demandez la révocation de l’autorisation de prélèvement de l’assurance auprès de votre banque.

6. Le vendeur m’a fait adhérer à une assurance téléphone mobile sans mon accord. Que puis-je faire ?

Vérifiez en premier lieu que vous n’avez signé aucun document concernant cette assurance. Si vous avez signé un contrat, allez directement à la rubrique comment résilier.
Si c’est bien le cas, contactez d’abord le gestionnaire pour exiger l’annulation de ce contrat et le remboursement des sommes éventuellement prélevées sur ce compte. Si le gestionnaire refuse, envoyez lui un courrier de mise en demeure par courrier en recommandé avec accusé de réception exigeant du gestionnaire de fournir la preuve, dans un délai raisonnable (10 jours à côté de la réception du courrier par exemple), que vous avez signé le contrat en question.
Si vous n’obtenez pas de réponse à votre demande au bout de la période mentionnée, demandez à votre banque le remboursement des sommes perçues par l’assurance (et si c’est le cas, des frais qui ont découlé de cette perception, par exemple des frais de découvert ou d’incidents) au titre de l’article L133-18 du Code monétaire et financier. Rappelons qu’au titre de l’article L133-24 du Code monétaire et financier, vous disposez d’un délai de 13 mois maximum pour demander le remboursement d’un prélèvement non autorisé… mais il vaut toujours mieux faire la demande le plus rapidement possible.

7. Je viens de me faire voler mon téléphone et j’ai une assurance. Que dois-je faire ?

Notez si possible le numéro de téléphone d’un témoin de la scène, en particulier s’il s’agit d’un vol « à la sauvette » (par exemple, si votre téléphone était sur la table du café où vous prenez un verre, et qu’un passant l’a dérobé). Son témoignage pourrait être utile pour faire valoir vos droits.
Faites procéder immédiatement à la suspension de la carte SIM auprès de votre opérateur. Ceci permettra d’éviter les appels frauduleux de la part du voleur.
Contactez votre assurance de téléphone portable pour procéder à la déclaration de vol, rapidement et dans tous les cas dans les deux jours suivant la date du vol.
Déposez plainte auprès du commissariat de police le plus proche de chez vous, en prenant soin de leur fournir le numéro IMEI préalablement noté (voir Quelles sont les précautions à prendre pour augmenter mes chances d’être remboursé ?), qui permettra à l’opérateur de bloquer l’utilisation de votre téléphone sur l’ensemble du territoire.

8. Mon téléphone vient d’être endommagé et j’ai une assurance. Que dois-je faire ?

Tout d’abord, n’essayez pas de réparer vous-même ni de faire réparer le téléphone avant d’avoir contacté votre assureur : celui-ci pourrait vous le reprocher et pourrait même refuser de remplacer ou de réparer l’appareil.
Contactez votre assurance de téléphone portable pour procéder à la déclaration de dommage, et dans tous les cas dans les 5 jours suivant la date du dommage.
N’oubliez pas de préciser, si tel est le cas, l’évènement extérieur qui a été à l’origine du dommage (ex : bousculade, chute préalable d’un objet, marche…), nécessaire dans la plupart des assurances pour être indemnisé.

FD/01/2013