Sun Water Des victimes obtiennent gain de cause

Le combat de Virginie n’aura pas été vain. Le 19 novembre dernier, le tribunal d’instance de Carcassonne lui a donné raison et prononcé la résiliation du contrat qui la liait à la société Sun Water. Les magistrats l’ont également autorisée à cesser les remboursements du prêt qu’elle avait contracté auprès de la société Financo.

Comme beaucoup d’autres habitants du sud de la France, Virginie avait participé en 2011 à un jeu au terme duquel elle avait gagné un adoucisseur d’eau. Quelques jours plus tard, elle avait reçu la visite d’un commercial qui lui avait notifié la nécessité, pour profiter de son adoucisseur, de souscrire en parallèle un contrat d’entretien d’une durée de 10 ans. Face aux arguments bien ficelés du commercial, Virginie avait fini par accepter la proposition et par  souscrire auprès de la société Financo un prêt d’un montant total de 2 900 €. Sauf que l’entretien promis n’a pas été réalisé et que la SARL Sun Water a été placée en liquidation judiciaire le 18 juin 2012. Virginie s’est dès lors retrouvée avec un adoucisseur inutilisable et un prêt à rembourser.

La loi autorise pourtant l’emprunteur à suspendre les remboursements dans le cas où le professionnel ne respecte pas ses engagements, à condition que le crédit serve à financer une prestation qui se répète dans le temps. C’est le cas des contrats de maintenance. Sauf que sur les bons de commande qu’ont signé les clients de Sun Water figure généralement la mention « Pack entretien 10 ans », une notion vague sur laquelle s’appuie l’organisme de financement pour refuser la résiliation du contrat.

D’autres décisions favorables aux consommateurs

Cette décision du tribunal d’instance de Carcassonne n’est pas isolée. Elle arrive après une autre décision rendue le 10 septembre par le tribunal d’instance d’Avignon. Ces deux jugements sont susceptibles d’appel. Quelques mois auparavant, les magistrats de Toulouse avaient eux aussi tranché en faveur du consommateur aux dépens de Sun Water (ce jugement en date du 9 avril 2013 fait l’objet d’un appel). Rien ne dit que ces trois décisions puissent s’appliquer à toutes les situations, mais elles montrent à quel point il peut être utile de porter l’affaire devant la justice. Alors pour aider les victimes de Sun Water dans leurs démarches, 16 associations locales de l’UFC-Que Choisir (1) ont mis en place une procédure unifiée, avec pour objectif d’en sortir le plus grand nombre de cette mauvaise passe.

Cyril Brosset, avec le service juridique et le département des relations associatives de l’UFC-Que Choisir
www:quechoisir.org – FD/12/2013

4G chez Free Mobile Le réseau, cet inconnu

On l’attendait plutôt courant 2014. Finalement, Free Mobile adopte dès aujourd’hui la 4G. L’opérateur a annoncé hier qu’il incluait le très haut débit mobile dans son offre de téléphonie à 19,99 € par mois (15,99 €/mois pour les abonnés Freebox). Sans surcoût, donc. Seule différence avec l’offre existante : les clients qui bénéficient de la 4G peuvent disposer de 20 Go de données par mois sur leur smartphone, contre 3 Go pour les autres. Qui plus est, la 4G est accessible immédiatement, aussi bien pour les nouveaux abonnés que pour les anciens. Il suffit à ces derniers d’activer l’option 4G dans leur espace client en ligne.

Sur le papier, aucun doute possible : Free mobile propose bien la meilleure offre 4G du marché. Chez les autres opérateurs, il faut compter au minimum 30 € par mois pour une offre moins complète.

Mais au-delà de l’offre elle-même, reste une inconnue de taille : la qualité du réseau. À en croire Free, 700 antennes lui permettraient d’ores et déjà de couvrir 1 000 communes en 4G, soit plus qu’Orange avec ses quelque 3 400 antennes ! Bizarre…

Le doute s’épaissit lorsque l’on consulte la carte de couverture mise à disposition par l’opérateur. De nombreuses grandes villes, dont Lyon, Paris et sa banlieue, sont encore très mal desservies. En fait, un opérateur peut très bien autoproclamer une ville « couverte » alors que seule une petite partie l’est réellement. Et encore, ces données théoriques fournies par les opérateurs doivent être prises avec précaution, nos études ayant montré qu’elles étaient rarement représentatives de la réalité du terrain.

Des chiffres à nuancer

Outre la couverture, l’autre inconnue, c’est le débit. Free, comme Orange, s’appuie sur ses 20 MHz dédiés à la 4G dans la bande des 2,6 GHz pour annoncer un débit maximum de 150 mégabits par seconde (Mbits/s). Certes, l’opérateur précise bien que ce débit risque fort d’être revu à la baisse en fonction des conditions (distance par rapport à l’antenne, nombre d’utilisateurs connectés simultanément, obstacles, dimensionnement du réseau de l’opérateur…). N’empêche, bon nombre de clients risquent fort d’être déçus lorsqu’ils s’apercevront qu’ils ne pourront jamais s’approcher de ce débit.

Une fois de plus, Free aura réussi à faire parler de lui à peu de frais et à couper l’herbe sous le pied de ses concurrents qui dépensent actuellement des fortunes en publicité sur leur offre 4G. Mais avant de se précipiter, mieux vaut attendre de voir si le réseau 4G de Free est à la hauteur des attentes, ou si l’opérateur reproduit dans la 4G la déception qu’il génère dans la 3G.

Cyril Brosset – www:quechoisir.org – FD/12/2013

Jouets Les clients jugent les enseignes

Jouets

Les clients jugent les enseignes

La période de Noël est évidemment cruciale pour les enseignes spécialisées du jouet. Sur un chiffre d’affaires annuel de 3,2 milliards d’euros, 55 % sont réalisés dans les trois mois qui précèdent cette fête magique pour les enfants.

Mais les magasins de jouets sont-ils à la hauteur des attentes des consommateurs ? Pour le savoir, nous avons interrogé il y a quelques mois les lecteurs de Que Choisir. Les centaines de réponses reçues nous ont permis de classer les grands réseaux de distribution de jouets du secteur (voir tableau ci-dessous). Toutes enseignes confondues, le taux de satisfaction global atteint les 80,4 %. Un score honorable mais sans plus.

^{Cliquez sur le tableau pour l’agrandir}

Au classement des « marques », Oxybul-Éveil et jeux arrive en tête avec un taux de satisfaction de 86,9 %, soit 13,9 points de plus que Toys R Us, le dernier de la classe. Les participants à notre enquête ont particulièrement apprécié l’ambiance et la propreté des magasins Oxybul-Éveil et jeux (au nombre de 44). Souvent situés en centre-ville, leur petite surface (332 m² en moyenne) se traduit par une meilleure convivialité pour les clients. Autre point fort de cette enseigne (elle appartenait autrefois à la Fnac, qui a depuis créé Fnac kids), la disponibilité, la compétence et la gentillesse des employés, au nombre de 6 en moyenne par magasin. C’est d’ailleurs la seule enseigne qui obtient une note correcte sur ce critère avec 76,7 % de satisfaits.

Accueil dans les magasins de jouets

Pour toutes les autres, le niveau du personnel est tout juste acceptable, voire franchement médiocre. La remarque vaut particulièrement pour Toys R Us. Seul un peu plus de 1 acheteur sur 2 (55,1 %) a une bonne opinion des vendeurs de cette enseigne dont la cinquantaine d’implantations se situe principalement en périphérie et dans les centres commerciaux. Toys R Us totalise pourtant le plus grand nombre de vendeurs (27 en moyenne) dans chacun de ses magasins. Mais l’effectif doit être mis en rapport avec leur superficie, la plus élevée (2 515 m²) des chaînes de jouets de notre classement. Un vaste espace dans lequel les participants à notre enquête semblent avoir du mal à se retrouver : moins de 7 sur 10 émettent un jugement favorable sur l’ambiance, le confort, la signalétique ou encore l’organisation des rayons…

Rapport qualité/prix

Toys R Us occupe encore les bancs du fond pour le rapport qualité/prix, un aspect essentiel : le distributeur rassemble seulement 60,1 % de satisfaits. King Jouets (200 points de vente, environ), fait cependant encore pire avec un taux de 59,3 %. Et sur ce rapport qualité/prix, les scores restent mauvais quelle que soit l’enseigne. Seule Oxybul-Éveil et jeux sort – un peu – la tête de l’eau avec un taux de satisfaction de  72,3 %. Bref, une illustration de plus du principe fortement ancré chez les consommateurs selon lequel « Tout est toujours trop cher ! ». Ce n’est donc pas une surprise si seuls 65,1 % émettent un jugement favorable pour le rapport qualité/prix.

Choix et disponibilité des jouets

Enfin, le choix et la disponibilité des produits est un autre point capital pour ceux qui arpentent les allées d’un magasin de jouets. Et difficile de départager les enseignes. Toutes se situent dans les mêmes eaux avec des taux de satisfaction qui tournent autour de 80 %. À 77,1 %, Joué Club (pas loin de 280 magasins) a toutefois un peu décroché, ce qui fait 4,4 points d’écart avec Oxybul-Éveil et jeux, également en tête sur ce critère (81,5 % de satisfaits). Belle performance car, comme indiqué plus haut, cette enseigne est celle qui affiche les plus petites surfaces de vente !

Arnaud de Blauwe avec Sandrine Girollet – www:quechoisir.org
– FD/12/2013

Guide de Noël 2013

Vous trouverez ci-dessous le document PDF de notre Guide de Noël 2013

Cuide de Noël 2013

Ensemble, nous avons obtenu la meilleure offre !

Gaz moins cher ensemble

L’UFC-Que Choisir se félicite de l’inscription de plus de 140 000 consommateurs à la campagne www.gazmoinscherensemble.fr lancée le mois dernier, et, forte de ce succès quantitatif, dévoile aujourd’hui l’offre finale particulièrement attractive proposée par le fournisseur lauréat, aboutissant sur un an, à une économie moyenne de 190 euros par consommateur par rapport au tarif réglementé et, surtout, plus de 20 millions d’euros potentiels de pouvoir d’achat pour les inscrits.

Profil des inscrits : le parfait reflet du marché du gaz

Le paysage géographique des inscriptions colle parfaitement à la répartition des résidences principales chauffées au gaz. Les 3 premières régions, représentant près du tiers des inscrits, restent ainsi l’Ile-de-France (plus de 20 000), la Région Rhône-Alpes (12 000), le Nord-Pas de Calais (9 000).   De même,  74% des 130 000 inscrits sont au tarif régulé et ont une consommation moyenne de plus de 16 000 kWh, conforme à la moyenne nationale, 17 000 kWh. Avec une telle mobilisation et consommation, les futurs souscripteurs vont pouvoir réaliser de très substantielles économies grâce à l’offre finale…

 

190 euros en moyenne d’économies par souscripteur : la meilleure offre du marché

Grâce à la mobilisation des consommateurs, l’offre finale du fournisseur lauréat est bel et bien la meilleure offre sur le marché du gaz : 15,5% d’économies par rapport au tarif réglementé (H.T) du kWh de Novembre (3,5 points de plus que la meilleure offre du marché) et une remise individuelle de 35 euros sur la facture (1). Le prix de cette offre finale est fixe pendant un an à la différence du tarif réglementé de vente qui évolue, lui, tous les mois. Concrètement, pour un abonné au gaz ayant une consommation annuelle moyenne de 17 000 kWh, l’économie sur un an par rapport au tarif réglementé est de 185 € (TTC) à Lille ou Lyon, 187 € à Paris, et pas moins de 195 € à Millau ou Cassis. Substantielles au niveau individuel, l’économie collective peut être colossale : tous profils confondus (abonnés au tarif régulé, abonnés au marché libre), c’est plus de 20 millions d’euros potentiels de pouvoir d’achat !

 

Une campagne au bénéfice de tous les consommateurs

Loin de bénéficier aux seuls inscrits, la campagne « gaz moins cher ensemble » a permis une dynamisation des offres des fournisseurs alternatifs qui proposent aujourd’hui des offres plus attractives que par le passé. Par ailleurs, de nombreux groupements (copropriétés, collectivités) se sont rapprochés de l’UFC-Que Choisir pour organiser prochainement  des opérations similaires.  

Avec cette campagne, l’UFC-Que Choisir a donc atteint l’objectif individuel et collectif  qu’elle s’était fixé : créer un véritable pouvoir de marché des consommateurs pour faire émerger la meilleure offre.

(1) A valoir sur la deuxième facture en cas de facturation bimestrielle, et au bout de 6 mois en cas de facturation annuelle.

Logement copie à revoir

2014 année Antigaspi

Alain Bazot – Président Que Choisir et Jean-Paul Geai – Rédacteur en chef Que Choisir

Bruxelles souhaite que 2014 soit « Année européenne de lutte contre le gaspillage alimentaire ». Et la France entend le diviser par deux d’ici dix ans. Un objectif ambitieux car, selon l’Ademe (Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie), chaque Français jette en moyenne chaque année 20 à 30 kg de nourriture, dont 7 kg sont encore emballés, soit une dépense d’environ 400 € par an pour un ménage ! Des chiffres choquants à l’heure où tant de familles dépendent de l’aide alimentaire et tant d’autres ne mangent pas à leur faim dans le monde. L’examen de nos poubelles révèle que nous gaspillons surtout des restes de repas, des fruits et légumes abîmés, du pain, des produits entamés ou non déballés.

Nous jetons des produits non consommés avant leur date limite de consommation (DLC) pour cause d’achats supérieurs à nos besoins ou les jetons une fois la date limite d’utilisation optimale (DLUO) dépassée, par méconnaissance de la différence entre DLC et DLUO. Or, un produit peut toujours être mangé au-delà de la DLUO sans risque pour la santé. Il sera juste un peu moins savoureux ou croustillant. Mais le consommateur n’est pas le seul responsable de ce gaspillage. Il existe à tous les niveaux de la chaîne : du champ à la fourchette, en passant par le stockage, la transformation et la distribution.

Un plan antigaspi a été signé en octobre par le ministre de l’Agroalimentaire, Guillaume Garot, avec tous les acteurs de la chaîne alimentaire pour encourager les bonnes pratiques. La mention DLUO sera remplacée par « à consommer de préférence avant… ». La grande distribution est incitée à lancer, comme en Angleterre, des ventes promotionnelles différées, où le consommateur retire son deuxième produit plus tard afin de freiner une surconsommation irrationnelle. La vente en vrac ou à l’unité sera aussi développée. Enfin, des actions seront menées pour réconcilier les consommateurs avec l’aspect visuel des fruits et légumes biscornus. À l’approche des agapes de fin d’année, il n’est pas trop tard pour changer nos habitudes.

Qualité de la 3G Encore plus de «freeture» sur les réseaux

Alors que la 3G reste la norme pour la quasi-totalité des consommateurs malgré la débauche publicitaire des opérateurs sur la 4G, l’UFC-Que Choisir dévoile ce jour la réactualisation de son étude technique approfondie sur la qualité de la 3G (1). Cette nouvelle analyse souligne que si la situation se dégrade chez plusieurs opérateurs, Free reste plus que jamais la lanterne rouge tant sur son réseau en propre qu’en itinérance (2) . Plus généralement, l’UFC-Que Choisir dénonce un risque réel de transhumance forcée des consommateurs vers la 4G, et en appelle au régulateur des télécoms pour éviter ce risque et aux consommateurs pour alimenter l’Observatoire de l’Internet mobile qu’elle lance aujourd’hui.

Qualité de la 3G : la situation se dégrade chez plusieurs opérateurs

L’augmentation de 5 points en moyenne de la part des débits élevés (supérieurs à 2 000 kb/s) entre nos deux études ne saurait masquer la plus forte augmentation de la part des très faibles débits (de 0 à 500 kb/s) : + 6 points. Or, plus les débits sont faibles, plus la qualité d’usage se dégrade, ce qui se ressent notamment sur l’utilisation des services de streaming vidéo et audio chez plusieurs opérateurs. Si la dégradation est peu marquée chez SFR (hausse 1,3 point des taux de non qualité (3) ), elle est plus conséquente pour le premier d’entre eux, Orange (hausse de 3 points). Mais comme en janvier, la palme de la non qualité doit être décernée, et de très loin, à Free.

Free : il n’a (toujours) pas le bon débit !

Les performances de Free se sont très nettement dégradées : la hausse des taux de non qualité sur son réseau propre a explosé de 16,5 points depuis notre dernière étude ! Cette dégradation est bien plus inquiétante et préjudiciable que le taux de non qualité en itinérance, dénoncé en janvier, car à terme, ce sera ce seul réseau qui sera utilisé par l’ensemble des abonnées Free Mobile. Notre résultat interroge donc sur les investissements réellement consentis par l’opérateur pour le déploiement de sa 3G, à l’heure même où il s’emploie à préparer l’arrivée de ses offres 4G.

De la 3G à la 4G : vers une transhumance forcée des consommateurs?

Notre étude pointe la dégradation des offres 3G de Bouygues Telecom. En effet,  l’opérateur ne propose plus la technologie H+ (dont le débit maximum théorique est de 42 Mbit/s) sur son catalogue (4)  pour n’offrir que de la 3G+, d’un débit maximum théorique six fois inférieur. Par ailleurs, son forfait 3G le plus cher n’alloue plus que 500 mégas octets de datas échangeables, loin des standards jusqu’alors en vigueur pour les forfaits premiums (3 gigas). Cette situation apparaît comme une manœuvre visant à dégrader les conditions d’utilisation de la 3G pour valoriser artificiellement la 4G. Faisant de la 4G un enjeu stratégique, il est à craindre que les opérateurs généralisent la pratique, ainsi qu’une baisse des investissements sur les réseaux 3G.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs un Internet mobile de qualité :

– Saisit l’ARCEP pour lui demander de fixer dès à présent des exigences sur une qualité de service minimale pour la 3G, et de lier ces exigences à la capacité des opérateurs à exploiter les fréquences 4G.
– Lance un appel aux consommateurs pour alimenter l’Observatoire de la couverture de l’Internet mobile du territoire qu’elle met en place, en téléchargeant gratuitement son application « Info Réseau » sur le Play Store (5)  afin d’enrichir sa base de données.

GAZ MOINS CHER ENSEMBLE

07 novembre 2013

GAZ MOINS CHER ENSEMBLE

Déjà plus de 100 000 inscrits pour le «grand changement» !

Trois semaines, à peine, après le lancement de la campagne « gaz moins cher ensemble» destinée à dynamiser la concurrence sur le marché du gaz, l’UFC-Que Choisir se félicite de l’inscription de plus de 100 000 consommateurs et rend public aujourd’hui le profil de ces premiers inscrits. Forte de ce démarrage réussi, et alors que le tarif réglementé vient encore d’augmenter de 0,5% au 1er novembre, l’association appelle les abonnés au gaz à continuer de se mobiliser et à s’inscrire au grand changement  selon la logique du « soyons plus pour payer moins » !

Podium provisoire régional des inscrits : Ile-de-France, Rhône-Alpes et Nord-Pas-de Calais 

Le paysage géographique des inscriptions colle parfaitement à la répartition des résidences principales chauffées au gaz. Les 3 premières régions en termes d’inscrits sont ainsi l’Ile-de-France (13 500), la Région Rhône-Alpes (8200), le Nord-Pas de Calais (6300).

74 % des premiers inscrits au tarif régulé et une consommation moyenne à 16 000 kWh

Les premiers participants à la campagne « gaz moins cher ensemble » sont essentiellement au tarif réglementé de vente de GDF-Suez (74%). Il importe ici de constater que bon nombre d’inscrits (18%) ont déclaré ignorer s’ils sont au tarif réglementé ou non. Cet important pourcentage  souligne bel et bien la méconnaissance criante des consommateurs vis-à-vis de la libéralisation des marchés, puisque parmi ces personnes, 14% sont abonnées gaz chez EDF et ne peuvent dès lors être au tarif réglementé. S’agissant de la consommation annuelle moyenne par ménage inscrit- 15 956kWh, celle-ci est conforme à la moyenne nationale, à savoir 17 000 kWh. Et avec une telle consommation, les premiers inscrits vont pouvoir réaliser de substantielles économies….

124 euros minimum d’économie annuelle à Lille ou Lyon ; 132 à Cassis : Soyons -encore- plus pour payer -encore- moins !

L’offre initiale du fournisseur lauréat permet déjà de substantielles économies selon les zones tarifaires des abonnés. Par exemple, pour un abonné au gaz ayant une consommation annuelle moyenne de 17 000 kWh, l’économie minimum annuelle est de 124 euros (TTC) à Lille ou Lyon, 127 € à Paris, et pas moins de 132 € à Millau ou Cassis. Et c’est sans compter sur les réductions complémentaires dépendant du nombre d’inscrits.

Rappelons en effet que l’offre initiale du fournisseur lauréat (13% minimum d’économies par rapport au tarif règlementé du kWh d’octobre, soit 13,5% par rapport au tarif réglementé de vente de novembre) n’est qu’un point de départ: une réduction complémentaire (sur le prix du kWh et une réduction forfaitaire supplémentaire) est prévue en fonction du nombre d’inscrits sur le site gazmoinscherensemble.fr. Plus il y aura d’inscrits, plus l’offre finale sera attractive financièrement : l’UFC-Que Choisir entend ainsi créer un véritable pouvoir de marché des consommateurs. Leur mobilisation doit donc permettre de gagner 1%, 2%, voire plus de réduction supplémentaire ainsi qu’une remise individuelle complémentaire, dont le montant, dépend aussi du nombre d’inscrits.

Le prix de cette offre finale est fixe pendant un an à la différence du tarif réglementé de vente qui évolue, lui, tous les mois. De même, soucieuse d’assurer, au-delà du gain en pouvoir d’achat, une sécurité juridique aux souscripteurs, l’offre « gaz moins cher ensemble » initiée par l’UFC-Que Choisir comprend un contrat sûr, plus protecteur des consommateurs que ceux classiquement pratiqués, ainsi que l’implication de la Fédération dans le traitement des éventuelles réclamations.

Alors pour dynamiser la concurrence sur le marché de gaz, et réduire (enfin !) la facture de gaz, l’UFC-Que Choisir invite les  consommateurs à continuer à s’inscrire jusqu’au 25 novembre, sur le site www.gazmoinscherensemble.fr

De l’écart entre promesses et réalité

Un indispensable et urgent encadrement du déploiement de la 4G en France

Sommaire de l’étude et des propositions de l’UFC-Que Choisir sur le thème « De l’écart entre promesses et réalité : un indispensable et urgent encadrement du déploiement de la 4G en France » (PDF-2 753 Ko)

I. La 4G, le sujet d’actualité de la fin 2013

II. Des cartes de couverture plus qu’imprécises: l’illustration de Paris

1. Protocole de mesure

2. Confrontation de la théorie et de la pratique: Orange et SFR dans le rouge

A. Le réseau 4G de Bouygues Télécom: une carte de couverture fidèle à la réalité

B. Le réseau 4G d’Orange: un anormal décalage entre la cartographie présentée par l’opérateur et l’accessibilité dans la pratique

C. Le réseau 4G de SFR: la palme de l’inaccessibilité

3. Enseignements de notre enquête sur l’accessibilité aux réseaux 4G à Paris

III. Sur la 4G: une communication uniforme masquant une technologie protéiforme

1. Bandes de fréquences et débits maximums théoriques: lorsque la 4G pratique le grand écart

2. « Très haut débit des villes moins très haut débit des champs », ou la fable de la 4G

IV. Non, le Dual Carrier et la H+ n’offrent pas un accès au très haut débit mobile!

V. Conclusion: les actions et demandes de l’UFC-Que Choisir