Le transport express régional (TER) est un outil clé pour promouvoir une mobilité quotidienne respectueuse de l’environnement et accessible financièrement. Toutefois, malgré les efforts pour améliorer l’offre, plusieurs défis demeurent, notamment en termes de qualité de service et de fiabilité.

Un potentiel de développement sous-exploité

En France, les déplacements domicile-travail sont encore largement dominés par l’utilisation de la voiture, qui représente 74 % des trajets. Pourtant, 67 % des Français vivent à moins de 10 minutes en voiture d’une gare TER. En dépit d’une augmentation de l’offre ferroviaire de 24 % entre 2015 et 2023, l’appétence des consommateurs pour ce mode de transport ne suit pas la même dynamique, bien que la fréquentation ait tout de même connu une hausse de 54 % sur la même période.

En effet, le taux d’occupation moyen des TER en 2022 s’établit à seulement 31,5 %, ce qui souligne une marge de progression considérable pour le transport collectif.

Les régions, au cœur de l’organisation des TER

Depuis 2002, la gestion des TER est décentralisée, avec les régions responsables de l’organisation et du financement de ces services. Elles définissent l’offre (gares desservies, horaires, etc.), la politique tarifaire, ainsi que les objectifs de qualité de service. Les régions passent ainsi des conventions d’exploitation avec un opérateur ferroviaire, généralement la SNCF.

Des problèmes de fiabilité récurrents

Cependant, la qualité de service des TER, particulièrement en PACA, est souvent problématique.

L’UFC-Que Choisir a alors analysé les chiffres communiquées par l’Autorité de Régulation des Transports, et a lancé en début d’année un large appel à témoignages ayant récolté plus de 1100 partages d’expérience.

Il résulte de ces données qu’en 2023, près de 20 % des TER ont été déprogrammés, annulés ou retardés sur le plan national, une détérioration par rapport aux années précédentes. Les abonnés  au TER qui prennent le train deux fois par jour en semaine subiront près de deux annulations ou retards par semaine, une situation problématique qui freine l’adoption de ce mode de transport.

Sur le plan local, la région PACA présente un taux de fiabilité de 74,1%, ce qui signifie que quasiment 1 train sur 4 est déprogrammé, annulé ou retardé (contre une moyenne de 80,3% au national).

En PACA, seulement 84,7 % des TER arrivent à l’heure, plaçant la région parmi les moins performantes du pays. Les causes de ces retards et annulations sont principalement imputables à des défaillances du côté de l’opérateur ferroviaire, bien que des facteurs externes (comme les conditions météorologiques ou l’état des infrastructures) contribuent également.

Des conséquences pour les usagers

Les usagers sont confrontés à des conditions de voyage difficiles : trains bondés, trajets debout, et surtout des retards fréquents. Près de 19 % des usagers quotidiens nous ont indiqué qu’ils rencontrent des perturbations tous les jours, et 58 % plusieurs fois par semaine.

Ces désagréments sont souvent perçus comme inacceptables en raison du manque de compensation financière adéquate. En PACA, seuls les abonnés peuvent bénéficier d’un dédommagement de 20 % du prix de l’abonnement mensuel s’ils subissent huit situations dégradées (retard ou suppression) au cours d’un mois. Cependant, les voyageurs occasionnels n’ont pas droit à une indemnisation.

Les propositions de l’UFC-Que Choisir pour améliorer le service TER

L’UFC-Que Choisir, à travers ses enquêtes et appels à témoignages, formule plusieurs recommandations pour améliorer l’expérience des usagers TER :

1. Améliorer la transparence des donnéesLa qualité de service des TER doit être mesurée et communiquée de manière plus transparente. Actuellement, la SNCF publie des statistiques régionales sur les retards et annulations, mais pas sur les déprogrammations. Des données plus précises, notamment au niveau des lignes spécifiques, permettraient une meilleure évaluation de la qualité de service. Nous demandons ainsi au législateur d’agir pour que les données de retards, d’annulations, de déprogrammations, de fréquentation, ainsi que les causes de retards soient disponibles par ligne et par région mensuellement depuis un portail d’accès dédié à ces données.

    

2. Renforcer les incitations financières à la qualité de serviceLes subventions publiques couvrent une grande partie des coûts d’exploitation des TER. Toutefois, les opérateurs ne sont pas suffisamment incités à améliorer la régularité des trains. L’UFC-Que Choisir propose de renforcer ces incitations financières afin d’encourager les opérateurs à offrir un service plus fiable, avec une modulation du montant des pénalités/malus à hauteur d’au moins 3 % des subventions d’exploitation attribuées aux exploitants ferroviaires.

    

3. Harmoniser les indemnisations en cas de perturbation

   L’accumulation des retards ou la multiplication des annulations sont préjudiciables et nécessitent un geste commercial en faveur des abonnés pour maintenir l’attractivité des transports collectifs. Or, les indemnisations en cas de trafic perturbé sont variables d’une région à une autre, que ce soient pour les abonnés ou pour les utilisateurs occasionnels.

   L’UFC-Que Choisir demande aux élus régionaux de prévoir, dans les contrats de délégation de service public ferroviaire régional des dispositions contraignant les transporteurs à verser aux abonnés TER une indemnisation lorsqu’une situation dégradée est subie.

   Un remboursement de 30% du prix de l’abonnement à partir de cinq situations perturbées (retards de plus de 10 minutes ou annulations) se produisant en un mois calendaire ou quatre semaines consécutives sur la ligne TER de l’abonné apparaît comme une compensation juste. Pour les voyageurs occasionnels, un remboursement de 25 % du prix du billet à partir de 30 minutes de retard et un remboursement total au-delà d’une heure de retard constitue une proposition intéressante pour les voyageurs. Le montant de ces indemnisations doit être supporté financièrement par le transporteur seul.

    

4. Uniformiser les réductions tarifaires

   Il est important d’harmoniser les réductions appliquées aux TER dans toutes les régions, sans remettre en cause la liberté tarifaire régionale. Une uniformisation des avantages offerts par les cartes de réduction (comme les cartes Avantage et Liberté de la SNCF) serait bénéfique afin d’inciter les usagers à utiliser ce mode de transport.

    

Le TER reste ainsi un maillon essentiel du transport régional, mais il doit surmonter plusieurs obstacles pour réaliser pleinement son potentiel. Améliorer la qualité de service, renforcer les incitations à la ponctualité, et offrir une indemnisation plus juste en cas de perturbations sont des étapes cruciales pour rendre ce mode de transport plus attractif et fiable pour les usagers.

UFC-Que Choisir de Marseille et des Alpes-Maritimes

Septembre 2024