Les promotions, les rabais, les prix chocs ! le client est il toujours gagnant?

Sur catalogues ou par affichage en rayons hypermarchés et supermarchés proposent très souvent des promotions, rabais, prix chocs, deux produits pour le prix d’un, ou de gros conditionnement censés plus économiques.

Avec la crise, ces opérations représentent maintenant 18 % de leur chiffre d’affaires, contre 14 % il y a dix ans.

Et sans ces opérations commerciales, dont la clientèle, est très demandeuse, le chiffre d’affaires de ces hypers et supers chuterait de 30 %.

Mais, si l’on ouvre l’œil, le client est-il toujours gagnant ? Pas sûr !

De nombreux consommateurs, particulièrement vigilants, en débusquent régulièrement, les erreurs, les petites supercheries et les fraudes caractérisées, les signalant ensuite aux magasins, « pris les doigts dans le pot de confiture », aux organisations de consommateurs et même à la DGCCRF.

Cette dernière a mené son enquête en 2009 et vient d’en publier les résultats, qui sont sans appel : elle a infligé soit un rappel à la loi, soit un PV à 290 des 697 magasins qu’elle a contrôlés dans 68 départements ; de plus, elle a relevé au moins une (et parfois plusieurs !) infraction(s) sur les prix promotionnels dans 42 % des grandes surfaces inspectées.

C’est que l’imagination est au pouvoir ! Et elle s’interdit d’interdire…

Un subtil petit mélange, sur le même rayon, de produits identiques mais portant des codes barres différents, dont quelques-uns indiquent effectivement le prix en promo, mais dont la plupart indiqueront à la caisse le prix habituel et parfois même un prix supérieur…

Parfois, c’est une « cape d’invisibilité » à la Harry Potter qui doit soustraire à la vue des clients des articles en promo annoncés à grand renfort de catalogues alléchants mais introuvables.

Réponse des « sorciers » de la gestion : « la demande est tellement supérieure aux prévisions ! On va en recommander ».

Hélas, nombreux sont les clients qui ne recevront jamais ce produit, qu’il s’agisse d’un carton de bouteilles de vin, whisky, etc… ou d’un téléviseur.

Le cas est loin d’être rare, ces petites « absences » de produits en promotion représentent le tiers des infractions constatées…

Une autre astuce consiste à présenter comme économiques des articles vendus exceptionnellement par lots ou par gros conditionnements, ou avec remboursement partiel.

Une petite règle de trois fait apparaître un prix au litre ou au kilo supérieur au prix normal…

Une dernière « farce et attrape » vous attend à la caisse : le prix n’est pas celui affiché ; et ce type d’erreur constitue tout de même 18 % des problèmes repérés.

Pour leur défense, les magasins plaident le grand nombre d’articles en promotion et la précipitation permanente dans laquelle tout ce travail doit être accompli.

Une certaine désinvolture pointe néanmoins dans les propos de quelques chefs de rayons qui reconnaissent attendre les récriminations des clients avant de vérifier, et si nécessaire, rectifier leurs étiquettes.

Cependant, d’autres raisons existent et ne sont pas sans conséquences.

Tout d’abord, la volonté d’obtenir des marges bénéficiaires élevées aboutit, par coefficient multiplicateur, à des prix mécaniquement erronés.

Par ailleurs, certains magasins, confrontés à une concurrence aiguë, peuvent appliquer des prix très bas sur les produits «normaux » des grandes marques vendus
toute l’année, mais ne les appliquent pas de la même manière aux opérations promotionnelles, dont les prix sont fixés nationalement.

D’où l’aveu d’un responsable de magasin qui reconnaissait que les prix de certains articles en période de promotions pouvaient être supérieurs aux prix pratiqués le reste de l’année et qui assurait qu’un logiciel allait sous peu remédier à cette anomalie.

Chez le leader français de la grande distribution, Carrefour, à qui en 2008 la Cour d’Appel de Paris a infligé 750 00O € d’amendes suite à des promotions trompeuses à Noël 2003 et 2005, on s’est aussi équipé de logiciels qui remédieront à ces problèmes.

Très inventive, la grande distribution fait payer par ses fournisseurs une partie des promotions : pour figurer dans un catalogue ou en tête de gondole, le fabricant paie au distributeur ce qu’on appelle « une marge arrière ».

Bien souvent aussi, dans les opérations « 3 pour le prix de 2 », c’est encore le fournisseur qui paie le troisième.

Au bout du compte, il est parfois obligé d’augmenter ensuite ses prix pour retrouver l’équilibre…

Malgré tout, la ristourne offerte par les catalogues est, en moyenne, de 14 % ; ce qui est loin d’être négligeable, particulièrement en temps de budget serré et de hausse de bien d’autres prix.

C’est donc d’une vigilance sans faille, et non d’une foi absolue et totale, dont doit faire preuve le consommateur qui pénètre dans ces temples des dieux de commerce.

MT/03/2011