Vous prenez le train: vos droits

LES DROITS DU VOYAGEUR FERROVIAIRE

Lorsqu’un train est retardé ou annulé, la compagnie ferroviaire propose une compensation forfaitaire. Celle-ci peut résulter des conditions générales de transport ou être attribuée à titre commercial. Mais ces compensations ne couvrent pas forcément le préjudice réel du voyageur.
Or, le voyageur a des droits, que lui accorde le Code civil.
– Les compensations forfaitaires ne nécessitent que des démarches simples (inutile de démontrer l’existence d’un préjudice) ; mais le transporteur juge lui-même si retard ou annulation lui sont imputables. Quatre ces de figure se présentent = si le retard ou l’annulation concerne un train régional (TER ; RER ; Transilien), la compensation n’est pas automatique, ni de la part de la SNCF, ni de la part de la RATP. Mais en cas de forte perturbation, le transporteur peut décider ponctuellement de prolonger l’abonnement ou de réduire le prix du coupon suivant (en fonction du nombre de jours de perturbation). Mais le préjudice réel (journée de travail perdue ou rattrapée, heures d’attente, trains bondés) ne sera indemnisé que s’il peut être démontré, chiffré et reconnu valable par un tribunal.
? S’il s’agit d’un train de grandes lignes SNCF (TGV, Corail Intercités, Téoz et Lunéa), les droits du voyageur (en cas de retard ou d’annulation de train) sont définis par les ‘’Conditions Générales élaborées par le Comité International des Transports Ferroviaires’’ (annexe du document ‘’Les Tarifs Voyageurs’’ ou ‘’www.voyages-sncf-com’’) et par une Convention signée en 2003 entre la SNCF et seize associations de consommateurs. En cas de suppression de train, le voyageur peut poursuivre son voyage plus tard (mais dans les 48 heures), même par un itinéraire différent. Ou bien, il peut obtenir le remboursement du prix du trajet non effectué, ou effectué mais devenu aussi sans intérêt et obtenir le retour gratuit à la gare de départ initial ; si le billet aller n’a pu être utilisé, le billet retour doit lui aussi être remboursé. Si le train a du retard à l’arrivée, mais moins de 30 minutes, aucune compensation. De 30 à 59 minutes, un avoir SNCF (‘’bons voyages’’) égal à 33 % du prix du trajet ; de 60 à 119 minutes de retard, soit un avoir de 33 % (id-au-dessus), soit un remboursement (en espèces ou virement bancaire) égal à 25 % du prix du trajet, au choix du client. Au-delà de 120 minutes, toujours au choix du voyageur, soit un avoir de 66 %, soit un remboursement égal à 50 % du prix du trajet.
Pour obtenir ces compensations, le voyageur doit, dans les deux mois, envoyer au Service Relations Clients SNCF, 62973 ARRAS Cedex 9, l’original de son billet (dont il est recommandé de conserver une photocopie) accompagné du justificatif de retard du train (à demander en gare d’arrivée, si c’est un train sans réservation obligatoire). Si une ‘’enveloppe régularité’’ lui a été remise, il l’utilisera, mais elle n’est pas obligatoire. Il joindra un relevé d’identité bancaire ou postal pour les cas de remboursement par virement bancaire ou postal.
? Si le voyageur a acheté son billet par Internet et voyage sur un IDTGV ou une rame IDTGV, il peut, se reporter à ‘’www.idtgv.com’’. Si le train est annulé, le billet est remboursé. Si le train a un retard de plus de 60 minutes, un bon d’achat de 19 euros est envoyé à l’adresse électronique du client ayant passé la commande.
? Dans le cas des trains internationaux (Eurostar, Thalys, Lyria, Artesia, Elysos…), c’est un règlement européen de 2009 qui prévoit qu’en cas d’annulation ou de retard prévisible à l’arrivée de plus d’une heure, le voyageur peut choisir de poursuivre son voyage à la date de son choix ou se faire rembourser le billet, pour la partie inutilisée, ou déjà utilisée mais devenue sans intérêt, ainsi que le retour au point de départ. En cas de retard à l’arrivée, le voyageur obtient un remboursement en espèces de 25 % du billet (si le retard est de 60 à 119 minutes) ou de 50 % du billet (si le retard est supérieur à deux heures). Néanmoins, chaque transporteur peut proposer une compensation plus importante = par exemple, sur les TGV Lyria et Artesia, la SNCF indemnise à partie de 30 minutes de retard. Eurostar propose le choix entre les remboursements forfaitaires et un aller gratuit (ou aller-retour à 50 % pour un retard de moins de deux heures, et un aller-retour gratuit pour un retard de plus de deux heures. Thalys offre aussi le choix entre les remboursements forfaitaires et des bons d’achat de 20, 50 ou 100 % du prix du billet pour les retards de 30 60 ou 120 minutes.
– L’annulation ou le retard d’un train peuvent avoir des conséquences fâcheuses pour le voyageur : correspondances ou avions manqués, spectacles ou rendez-vous ratés, attentes longues et pénibles, frais d’une nuit à l’hôtel, problèmes de garde d’enfants, etc. Le voyageur doit donc chiffrer son préjudice, et surtout le justifier ‘encore faut-il s’être laissé de la marge entre l’arrivée d’un train, et le décollage de l’avion ou le départ de la croisière, par exemple).
Le voyageur devra d’abord s’adresser au service clientèle du transporteur, puis à l’UFC-Que Choisir, éventuellement au Médiateur SNCF [45 rue de Londres, 75008 PARIS]. Mais si le litige est avec un transporteur d’un autre pays de l’Union Européenne, ce sera le Centre Européen des Consommateurs France [Tél. 0820 200 999 ; ou bien ‘’service-juridique@euroinfo-kehl.eu’’]. Si le voyageur décide enfin de s’adresser à la justice, il dispose de cinq ans (art. 2224 du Code Civil) et peut choisir le tribunal du lieu où il résidait lors de l’achat des billets ou lors du trajet en tarin.
Le voyageur peut s’adresser à la juridiction de proximité (jusqu’à 4000€), ou au tribunal d’instance (de 4001 à 10000€) ou de grande instance au-delà.
– Sans nul doute, il existe des cas de ‘’force majeure’’, notion qui n’est pas définie par le Code Civil mais par les tribunaux. Ces derniers ne la reconnaissent que si l’évènement ne dépendait pas du transporteur, était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et insurmontable au moment où il s’est produit. Ne sont donc pas des cas de force majeure les pannes de matériel, les ruptures de caténaires, les problèmes de logistique, les défauts d’entretien des voies, les erreurs d’aiguillage, les problèmes de personnel, les phénomènes climatiques normaux pour les régions et les saisons concernées, la présence de personnes sur la voie dans le cas de manifestations répétées. Le cas de grève du personnel est plus délicat = la SNCF dira qu’une grève surprise est un cas de force majeure ; mais dans le cas d’une grève déclarée, elle doit démontrer qu’elle a bien mis en œuvre tous les plans de transport et d’information prévus par la loi.
– En tout état de cause, lorsqu’il est prévisible que le trafic sera perturbé, le transporteur doit informer ses voyageurs (annonces dans la presse, affiches en gare, numéro de téléphone gratuit, Internet, SMS) et cette information doit être ‘’gratuite, précise et fiable’’ (art. L 1222-8 du Code des Transports).
Et les transporteurs sont tenus (par les Conditions Générales de la SNCF et le règlement européen de 2007) de prêter assistance aux voyageurs : pour un retard de 60 minutes ou plus, des boissons et / ou repas, un hébergement si nécessaire, un autre transport si possible, doivent être proposés aux voyageurs, surtout ceux à mobilité réduite.

MT/05/2011