L’UFC-Que Choisir de Marseille vous énonce les garanties liées à l’achat d’un bien ou d’un article

LES GARANTIES DU VENDEUR

Acheter auprès d’un vendeur professionnel un bien, quel qu’il soit, donne à l’acquéreur des garanties légales, et, bien souvent aussi, une garantie commerciale.
– La garantie légale des vices cachés, régie par les articles 1641 et suivants du Code Civil, s’applique que le bien soit neuf ou d’occasion, en vente normale ou promotion ou solde – Une exception, elle ne s’applique pas aux véritables ventes aux enchères en Salle des Ventes ; par contre, elle s’applique aux ventes appelées ‘’enchères’’ sur Internet.
Cette garantie légale des vices cachés peut s’exercer à l’encontre du vendeur comme du fabricant, selon la jurisprudence en vigueur.
Qu’est-ce qu’un vice caché ? Un défaut est caché s’il n’est pas décelable lors d’un examen normal lors de l’achat, s’il nécessite expertise ou démontage. De plus, il faut que ce défaut rende la chose impropre à son usage normal ou en diminue fortement l’usage (par exemple, un bruit anormal du moteur rendant l’utilisation du véhicule fatigante). Cependant, tout défaut, même important, n’est pas nécessairement un vice caché.
A dater de la découverte de ce vice, l’acheteur a deux ans pour agir (art.1648). La preuve peut être établie par tout moyen, expertise, ou, factures, ou attestations. Mais si l’acheteur a démonté ou réparé lui-même l’appareil, il sera difficile de prouver le vice.
L’acheteur a deux options : soit il rend l’objet et demande le remboursement du prix payé ; et des éventuels frais liés à la vente. Dans ce dernier cas, toutefois l’acheteur ne peut demander d’indemnité liée à l’utilisation ou à l’usure de l’objet.
Quelle que soit l’option choisie, l’acheteur peut demander des dommages et intérêts en cas de mauvaise foi du vendeur. La jurisprudence considère le vendeur professionnel comme de mauvaise foi, c’est-à-dire qu’il connaissait les vices de l’objet. Il sera donc tenu de verser des dommages et intérêts en cas de préjudice pour l’acheteur.
? Autre garantie légale, obligatoire depuis le 19 février 2005, la garantie de conformité.
Tous les vendeurs professionnels, y compris ceux ayant le statut d’auto-entrepreneur, doivent cette garantie à l’acheteur consommateur.
L’article L-211-1 du Code de la consommation en définit le champ d’application : biens meubles corporels (autos ; mobilier ; électroménager ; etc…) ; biens meubles à fabriquer ou à produire (meubles de cuisine, par exemple ; ou fenêtres sur mesure ; etc…) ; animaux domestiques tels que chevaux de course ; etc… ; l’eau et le gaz vendus pour citerne en bouteilles, ou tout autre conditionnement au volume précis ou quantité précise. Par contre, l’électricité, les immeubles, les objets vendus sur décision de justice ou aux enchères, en sont exclus.
L’acheteur dispose de deux ans à compter de la délivrance du bien, c’est-à-dire à compter de la remise du bien à l’acheteur. Il n’est pas inutile de souligner que la clause qui oblige l’acheteur à retourner sous quinze jours le produit non-conforme est abusive, car contraire à ce texte…

L’acquéreur doit apporter la preuve que le défaut de non-conformité existait au moment de la délivrance du bien.
Pour ce faire, il peut utiliser des rapports d’expertise, des attestations de réparations, et même des publicités ou catalogues avec photos ou descriptions. Car la mention ‘’à titre indicatif’’ ou ‘’aucune valeur contractuelle’’ est une clause abusive, selon la Commission des clauses Abusives (CCA) et également aux yeux des tribunaux. Est tout aussi abusive la clause attribuant au seul professionnel le droit de dire si l’article incriminé est conforme ou non. Un hic, cependant : pour les défauts apparus dans les six mois, même s’ils sont présumés exister lors de la délivrance, le vendeur peut tenter de démontrer que tel n’était pas le cas.
Qu’est-ce que la conformité ? Tout d’abord, une notice très précise et bien traduite. Ensuite, l’absence de défaut bien sûr ; mais aussi une fonctionnalité normale. Tout ce qui rend l’utilisation ou le fonctionnement différent de ce que l’on est en droit d’attendre de l’article acheté. En voici quelques exemples : un canapé d’une autre couleur que celle commandée, appareil électroménager souvent en panne dès le début ; accessoires présents sur les publicités, mais absents à la livraison ; aspirateur ou hotte aspirante, annoncés comme particulièrement silencieux, mais en réalité bruyants.
C’est le contrat de vente qui est la base sur laquelle l’acheteur s’appuie pour invoquer la non-conformité. La grande majorité des contrats de vente sont des contrats d’adhésion, dans lesquels l’acheteur n’a pas son mot à dire dans sa rédaction. Dans ce cas, l’article L 211-5.
1° du Code de la consommation stipule que le bien doit être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable. Il doit aussi, correspondre à la description donnée par le vendeur et avoir les qualités présentées, par échantillons ou modèles, par le vendeur.
Il doit également être conformes aux déclarations publiques faites par publicités, catalogues, étiquettes, de la part du vendeur, du producteur ou de son représentant. Le professionnel ne peut inclure des clauses lui permettant de modifier unilatéralement le contrat, sauf s’il apporte à l’appareil des modifications liées à l’évolution, technique, sans augmenter le prix ni altérer la qualité.
Dans le cas d’un contrat négocié, permettant une discussion entre acheteur et vendeur, l’article L 211-5. 2° du Code de la consommation stipule que le produit ‘’doit présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté’’.
L’acheteur peut choisir entre la réparation de l’appareil ou du bien non conforme et son remplacement, sauf si le coût de la solution choisie est disproportionné par rapport à l’autre. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, ou infaisables dans le délai d’un mois ou bien s’ils vous créent un grave inconvénient, vous avez deux possibilités : soit rendre le bien et vous faire rembourser le prix ; soit le conserver et demander un remboursement partiel. Mais la jurisprudence révèle une appréciation différente selon les tribunaux, de ce sont des défauts majeurs ou mineurs. Dans le cas où vous devez renvoyer le bien au vendeur (pour réparation ou remplacement), les frais en seront supportés par le vendeur.
Si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous pouvez prouver, il vous est possible de demander des dommages et intérêts.
? Contrairement aux garanties légales, la garantie contractuelle, commerciale ou
conventionnelle est facultative.
Il s’agit d’une garantie supplémentaire que peut proposer le vendeur, mais qui ne se substitue pas aux deux garanties légales. Le document de garantie commerciale doit d’ailleurs mentionner l’existence des garanties de conformité et de vices cachés.

Cette garantie exclut les usages anormaux, l’usure normale, l’utilisation d’accessoires inadaptés ou d’un voltage autre que celui prévu, les chocs, les modifications éventuelles apportées à l’appareil, et les réparations que vous pouvez avoir tentées.
? Certains vendeurs professionnels, surtout sur Internet, ne proposent pas cette garantie
commerciale, s’en remettant à la ‘’garantie fabricant’’, aussi appelée ‘’garantie constructeur’’. Si un problème survient, les démarches peuvent s’avérer plus difficiles, et
surtout plus coûteuses.
? Souvent proposées, les extensions de garantie, payantes, prolongent la garantie
commerciale de 1 à 3 ans. Il faut bien lire les détails du contrat, et surtout ses nombreuses exclusions… Néanmoins, elles peuvent être utiles en ce sens que la garantie commerciale est plus facile à mettre en œuvre que les deux garanties légalement obligatoires. En tout état de cause, réfléchissez bien et ne cédez pas aux pressions des vendeurs.
? Si vous devez avoir recours aux garanties, rappelez-vous que l’article L 211-17 du
Code de la consommation interdit toute clause qui aurait pour but et pour conséquence de limiter vos droits aux garanties légales. De même sont interdits les clauses qui créent un déséquilibre entre les droits et les obligations des parties (art. L 132-1 du même Code). Et le numéro de téléphone du SAV ne doit pas être surtaxé.
La garantie de conformité est plus large que celle des vices cachés, mais la garantie des vices cachés est plus longue. Il n’en demeure pas moins vrai que la plus facile à utiliser est la garantie commerciale.
Quelle que soit la garantie invoquée, vous devrez fournir tous les justificatifs possibles (factures, tickets de caisse, bons de livraison). Pour des produits chers, conservez les pages de catalogues publicitaires, etc. Même si vous n’avez pas retourné au fabricant le bon de garantie, vous ne perdez pas vos droits. Conservez aussi toutes les attestations, factures de réparation et joignez-en des copies à votre dossier de réclamation. Si vous rapportez l’appareil, demandez un ticket de dépôt daté et mentionnant les références de l’appareil.
Si le vendeur vous facture des prestations forfaitaires de réparation, il doit détailler sur la facture l’origine de la panne, la nature de l’intervention, et les pièces ou fournitures remplacées.
Si votre appareil est immobilisé sept jours ou plus, la garantie est prolongée d’autant. Si un appareil vous est donné en remplacement de celui défectueux, la garantie restant à courir sur celui-ci s’applique à son remplaçant. Si les pannes sont fréquentes, ne tardez pas à faire appliquer l’une ou l’autre des deux garanties légales, même pendant la garantie commerciale.
Quelques problèmes peuvent survenir dans la mise en application des garanties. Par exemple, vous n’avez plus l’emballage d’origine. Ce n’est pas une raison pour que le vendeur refuse l’application de la garantie. Ou bien le vendeur refuse l’application commerciale, ou veut vous faire payer la réparation (même partiellement) : selon l’article 1134 du Code civil, ‘’les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites… Elles doivent être exécutées de bonne foi’’. Si le vendeur vous renvoie vers le fabricant dans le cas des deux garanties ‘’commerciale vendeur fabricant’’, c’est vous seul qui décidez de choisir, et non le vendeur.
Si le bien vous a été vendu ‘’en l’état’’, la garantie des vices cachés s’applique pour tout ce qui n’était pas visible normalement lors de l’achat. Autre problème, le délai de rétractation de sept jours est dépassé ; peu importe, les garanties légales s’appliquent.
Vous n’êtes pas obligé, lorsque vous invoquez les garanties légales, d’accepter un avoir. L’avoir peut vous être imposé uniquement dans le cadre de la garantie commerciale et si le contrat le prévoit.

Votre vendeur a cessé son activité ? S’il n’y a pas de successeur engagé à reprendre les contrats de garantie, vous devrez vous retourner vers la garantie vices cachés du fabricant ou sa garantie commerciale.
Si le bien a été à l’étranger, vous pouvez vous adresser au réseau de distribution que les grandes marques ont dans de nombreux pays.
Que faire si les pièces détachées ne sont plus disponibles ? Avant la signature du contrat, le vendeur aura précisé la durée de cette disponibilité et vous avez le droit d’exiger la réparation pendant toute cette durée.
Si l’appareil réparé fonctionne toujours mal, une nouvelle réparation gratuite doit être effectuée.
Si le SAV a endommagé ou même perdu votre appareil, il doit vous indemniser et mettre en œuvre son assurance de responsabilité civile professionnelle.
? Si vos réclamations à l’amiable et vos mises en demeure (par lettre Rec-avec Avis de
Réception) sont restées infructueuses, l’assistance d’une association de consommateur comme l’UFC-Que Choisir permet le plus souvent de débloquer la situation en votre faveur.
Elle vous évitera la plupart du temps les démarches, longues et parfois coûteuses, auprès des tribunaux.

MT/06/2011