Entretien, dépannages, petites réparations: comment éviter les abus?

Dépannage, petite réparation, petit travail en urgence ? Qui n’a entendu parler d’abus ? Ils sont nombreux et variés : factures astronomiques ; devis signés après-coup ; opacité de l’entreprise, pourtant généreuse en publicités… Mais aussi, déformation de la réalité ; exploitation de l’ignorance de la loi de la part du client ; appât du consommateur par des prix bas compensés par des factures exorbitantes des pièces détachées ; non-respect du délai de rétractation de sept jours ; facturation de forfaits en plus ; enfin, les abus de faiblesse, ou de l’âge ou de la condition sociale du client ! Le manque de transparence de l’entreprise, aux noms multiples pour faire croire à un groupe important ; l’existence de centres d’appels téléphoniques qui ‘’revendent’’ les clients aux dépanneurs ; la domiciliation à une adresse qui n’est pas celle de l’entreprise de dépannage mais d’une entreprise de domiciliation ; la gestion par des ‘’gérants de paille’’ pour ne pas apparaître au registre du commerce ou des sociétés ; sans parler de noms commençant par les premières lettres de l’alphabet pour être en bonne place dans les annuaires… La ruse ne manque pas ! Comment se prémunir ?
? Tout d’abord, se rappeler que l’abus de faiblesse n’est pas lié à l’âge ou à de faibles
revenus, mais à des circonstances qui prouvent que la victime n’était pas en mesure d’apprécier la portée de ses engagements ou de déceler les astuces employées pour la persuader, ou bien qu’elle a été contrainte.
? Il est bon aussi de se constituer un petit fichier de professionnels connus dans le
voisinage, ou inscrits auprès des Chambres des Métiers et de l’Artisanat. Lorsque vous recevez des cartes publicitaires, examinez-les attentivement : puisqu’il s’agit d’une commande à distance, la carte doit mentionner les nom, adresse, raison sociale, téléphone, numéro de registre du commerce et des sociétés (RCS), ou du répertoire des métiers ; elle doit également détailler tous les taux horaires TTC ou les prix unitaires TTC par catégorie d’intervention, les frais de déplacement, la gratuité ou non du devis.
? Appelez votre assureur pour savoir si le dépannage est couvert par votre ‘’multirisques
Habitation’’ et aussi pour avoir les coordonnées de dépanneurs ou artisans sérieux, en principe.
? Si vous n’êtes pas dans un cas d’urgence absolue (c’est-à-dire dans l’obligation de
faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux), exigez un devis détaillé (obligatoire au-delà de 150€ TTC), avant l’intervention (et non après…) : décompte détaillé de chaque intervention, son taux horaire de main-d’œuvre, son prix unitaire, les quantités prévues, les frais de déplacement, le prix éventuel du devis ; et enfin la somme globale avec le taux de TVA. Il vous est conseillé de demander un devis (même en-dessous de 150€), et le professionnel est tenu de vous le remettre si vous le lui demander. Le devis a valeur de contrat, et il est très difficile de le contester ensuite. Aussi, lisez attentivement ce document avant de le signer : il doit aussi indiquer la date de sa rédaction et la durée de validité de l’offre ; les nom, adresse et téléphone de l’entreprise ; le nom du client et le lieu d’exécution du travail.
? Si vous êtes dans un cas d’urgence absolue, le professionnel doit obligatoirement
établir un document appelé ‘’ordre de réparation’’ : motif de l’appel, diagnostic de la panne, état de l’appareil et éventuellement des lieux (par exemple : inondation) et les réparations à effectuer, lorsque le montant prévisible atteint ou excède les 150€. Il est encore plus conseillé de l’exiger pour un montant inférieur, car la situation d’urgence est propice à la survenue d’abus…
? Urgence ou pas, l’arrêté du 2 mars 1990 modifié fait obligation au professionnel de
Vous communiquer, avant tout travail, les prix TTC des forfaits proposés, les frais de déplacement, le taux horaire TTC de la main-d’œuvre et la façon dont le temps sera décompté, ainsi que le coût du devis.
? Si le professionnel vous propose, non plus la réparation, mais le remplacement de
l’appareil (par exemple, chauffe-eau), ce sont les règles du démarchage à domicile qui s’appliquent. Le dépanneur doit donc vous remettre un contrat comportant un bordereau de rétractation : en effet, vous avez droit à un délai de sept jours pour vous rétracter. Vous ne devez verser aucune somme pendant ces sept jours. Et pendant ces sept jours, le professionnel ne peut effectuer aucun contrat lié au remplacement de l’appareil. Si vous vous rétractez, renvoyez le bordereau en Recommandé avec Avis de Réception.
? Si le remplacement est effectué, l’artisan doit procéder à la mise en service
(branchements, etc…), vérifier son bon fonctionnement et vous expliquer son utilisation. Il doit également vous remettre le mode d’emploi, la notice technique et le certificat de garantie.
? Ces règles s’appliquent : au secteur de l’équipement de la maison (équipements
Electriques, électroniques, informatiques, radioélectriques ; antennes paraboliques ; alarmes ; horloges internes ; électroménager, gros ou petit ; outillage électrique de
– au secteur du bâtiment (maçonnerie ; plâtrerie ;
revêtements (mur et sol) ; toiture ; peinture ; étanchéité : serrurerie ; vitrerie, miroiterie ; fumisterie ; ramonage ; installations électriques).
Elles s’appliquent pour des travaux d’installation, de réparation, d’entretien, de réglage, de raccordement des équipements de la maison ou du bâtiment, s’ils n’entrent pas dans le cadre d’un contrat d’entretien, de service après-vente ou de garantie.
? Enfin, le travail est terminé, il ne vous reste plus qu’à payer. Le professionnel doit
vous remettre une facture avant tout paiement. Et s’il vous donne un devis à signer en marquant ‘’devis reçu avant exécution des travaux’’, ne signez pas.
La vigilance, en tous points, reste de mise, surtout si vous faites travailler des inconnus pour la première fois.

MT/06/2011