Quand les factures de téléphone explosent: quelques réponses concrètes

Quand les factures de téléphonie mobile explosent …

Des connexions Internet intempestives, des SMS facturés alors qu’ils n’ont jamais été émis, des appels fantômes, les consommateurs se plaignent souvent de ce type de litiges. Qu’en est-il exactement?

1 – Peut-il y avoir des erreurs de facturation de la part des opérateurs de téléphonie mobile ?
Des erreurs, il y en a, mais elles sont assez rares . Tous les opérateurs nous assurent que la facturation est un poste sensible qui fait l’objet d’une surveillance particulière. Les piratages de lignes sont rarissimes et dans la très grande majorité des cas aucune fraude n’est à déplorer. Par contre il peut y avoir des bugs informatiques avec des SMS ou des appels facturés 2 fois, des erreurs de calcul de TVA, des tarifs appliqués à tort.

2 – Mais alors d’où viennent toutes ces plaintes des consommateurs ?
Cela vient souvent d’une incompréhension car la plupart du temps, les SMS ou les appels incriminés ont bien été envoyés, le terminal s’est réellement connecté à Internet. Mais l’abonné n’en a nullement conscience pour des raisons diverses : problème technique, subtilité commerciale, ou autre.

3 – C’est à dire ?
Cinq situations génèrent la majorité des litiges liés à la facturation :
1 – le téléphone « emprunté » par un proche : enfants, petits enfants, copains ou amis,
2 – le téléphone qui se connecte tout seul : iPhone et autres smart-phones ont la particularité de se connecter régulièrement à Internet pour mettre à jour des applications (météo, actualités, …). Si vous n’avez pas accès au web, toutes ces connexions sont facturées hors forfait.
3 – Le délai de prise en compte des options : entre la souscription de l’option et son entrée en vigueur, plusieurs jours peuvent se passer.
4 – Les appels passés depuis l’étranger, très souvent facturés hors forfait.
5 – Les SMS avec abonnement : ce service donne la possibilité en envoyant un simple message ou en laissant son numéro sur un site Internet, de recevoir régulièrement divers contenus : jeux, sonneries de portables, météos, … .

4 – Que peut faire le consommateur ?
Vous pouvez à tout moment demander une facturation détaillée de vos communications pour comparer avec vos factures et avec l’utilisation de votre téléphone mobile. L’opérateur est tenu de vous la fournir gratuitement et pour une période d’au moins 4 mois (arrêté du 1/02/2002).
Renseignez-vous sur vos forfaits et les tarifs qui y sont appliqués. Les commerciaux ne le font pas toujours lors de la prise du forfait.
Si vous n’êtes pas d’accord, envoyez une lettre recommandée avec AR, en précisant bien vos demandes. Evitez de téléphoner.

Pour plus d’informations, consultez la revue Que Choisir de septembre 2011 et les permanences de l’UFC-Que Choisir.

JR/09/2011