Acheter sur internet en toute sérénité, et sans risque, est ce possible? Ce que vous devez en savoir

ACHETER SUR INTERNET EN TOUTE SERENITE

Acheter sur Internet présente de nombreux avantages, mais ce n’est pas sans risques. Quels sont les recours du client face à un litige avec un cybercommerçant ?
Que l’achat soit effectué sur une marketplace ou sur le site de l’hébergeur, c’est l’hébergeur qui est responsable du bon déroulement de la vente. Le client peut donc exiger de lui l’application de ses conditions générales en toutes circonstances.
La loi française soumet le marchand à l’obligation d’indiquer son nom, ses coordonnées téléphoniques et postales ou son siège social (art. L 121-16 et suivants du Code de la Consommation). A cet égard, il est bon de rappeler que les sites français doivent respecter les lois françaises, même lorsque le vendeur professionnel est à l’étranger.
Prudence, toutefois, avec les sites établis hors de l’Union Européenne, car les recours sont difficiles à exercer.
Autre litige, fréquent, qui peut pourtant être évité : le paiement.
Le risque de fraude avec le mandat-cash est élevé ; aussi, privilégiez d’autres systèmes : le compte-séquestre de certains opérateurs ; Paypal ; avec une carte de crédit, ne payez que si vous voyez un cadenas et une adresse URL commençant par https (et non http). La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) recommande de payer à la livraison de la commande.
Mais si le produit n’est pas disponible ? Le fournisseur doit vous en informer (art. L 121-20-3 du Code de la Consommation). Vous devez être remboursé au plus tard dans les trente jours. Cependant, si une clause du contrat (bon de commande, etc.) le stipule, le fournisseur peut, après vous en avoir informé clairement, vous délivrer un bien ou un service à qualité et prix équivalents.
La loi Chatel de 2008 oblige tout cybermarchand à préciser, avant même la validation (par le double clic ou double confirmation) la date limite à laquelle le produit sera livré (art. L 121-20-3 du Code de la Consommation). Mais des problèmes peuvent survenir. Si la commande livrée n’est pas complète, demandez sans tarder à votre fournisseur de la compléter ; s’il est dans l’impossibilité de le faire, il doit rembourser les articles manquants, voire l’intégralité de la commande si elle constitue un tout indissociable.
Plus problématique, vous n’avez pas reçu l’article alors que le vendeur assure qu’il l’a expédié. Vous pouvez établir une réclamation auprès de la Poste ou du transporteur ; mais, légalement, c’est au vendeur à prouver ce qu’il affirme en effectuant toutes les démarches nécessaires auprès du distributeur et du transporteur ou de la Poste. De toute façon, le vendeur doit soit vous rembourser, soit vous faire expédier un  »second » article.
En cas de retard de livraison de plus de sept jours, le client peut user de son droit d’annulation et de rétractation et exiger le remboursement de sa commande (art. L 114-1 du Code de la Consommation).
Enfin, si la livraison n’est pas conforme ou est défectueuse, le client doit retourner l’article à l’expéditeur le plus rapidement possible. Il est préférable de le reconditionner dans son emballage d’origine, avec les documents tels que notice, bon de garantie, etc. Mais vous pouvez aussi refuser la livraison. Vous bénéficiez de la garantie de conformité (art. L 211-4 du Code de la Consommation) et de l’obligation de délivrance conforme (art. 1604 du Code Civil. Les frais de retour sont à la charge de l’entreprise. Vous pouvez exiger, au choix : soit une nouvelle llivraison, conforme à la commande ; soit demander la réparation ou l’échange par un article de même valeur ; soit annuler la commande et en obtenir le remboursement, avec, en cas de préjudice, des dommages et intérêts.

En aucun cas le professionnel ne peut modifier, après la signature du contrat, une clause concernant les caractéristiques du bien à livrer ou de service à rendre. Cette modification est illégale et abusive, même si le professionnel a inséré dans le contrat une clause lui réservant le droit de modifier unilatéralement la durée du contrat, les caractéristiques ou le prix du bien à livrer ou du service à rendre (art. R 132-1, 3° du Code de la Consommation), ou encore les droits et obligations des parties (art. R 132-2, 6° du Code de la Consommation).
Toutefois, des modifications qui seraient liées à l’évolution technique sont possibles seulement si elles ne modifient ni le prix, ni les caractéristiques ou la qualité auxquelles un non-professionnel a subordonné sa signature du contrat (art. R 132-2-1, I du Code de la Consommation).
Lors de la livraison, le client doit vérifier l’état de l’emballage, et aussi du contenu. Si le colis est endommagé, refusez-le et indiquez le motif de votre refus sur le bon de livraison qui doit vous être remis (art. L 211-21 du Code de la Consommation). Si toutefois vous le gardez, inscrivez des remarques détaillées sur le bon, car la seule mention  »avec réserves » est trop vague et n’a aucune valeur. Dans les trois jours suivants (jours fériés non compris), le client doit envoyer au transporteur une protestation motivée et informer le cybercommerçant. Le client doit procéder de même s’il n’a découvert les dégâts qu’à l’ouverture du colis.
Et si le commerçant invoque une erreur de prix, deux cas se présentent. Si l’erreur invoquée a pour conséquence un prix  »dérisoire » et que le consommateur en a connaissance, le contrat est nul. Mais qu’est-ce qu’un prix  »dérisoire » ? Par exemple, un prix de 179€ pour un téléviseur mis en vente sur Internet alors qu’il est affiché à 1799€ dans un magasin de la même enseigne dans la ville où réside le consommateur.
Dans le cas où l’erreur n’aboutit pas à un prix  »dérisoire », le professionnel ne peut ni réévaluer le prix, ni lui ajouter des frais quelconques ; s’il persiste, le client peut résilier le contrat et se faire rembourser ce qu’il a déjà versé.
Le commerçant en ligne est seul responsable de la bonne exécution d’une commande, c’est à dire de toutes les obligations du contrat. Pour se dégager de ses responsabilités, il doit prouver qu’il y a eu faute du consommateur, ou acte d’un tiers au contrat, ou cas de force majeure (article L 121-20-3.)
Les produits vendus en ligne par un professionnel bénéficient des mêmes garanties légales que s’ils étaient commercialisés par un autre canal : garantie légale de conformité et garantie légale des vices cachés.
Une garantie commerciale (ou contractuelle) peut être proposée par le vendeur, ou parfois par le constructeur. Dans les CGV (Conditions Générales de Vente),  »le contenu de la garantie, les éléments nécessaires à sa mise en oeuvre, sa durée, son étendue territoriales ainsi que le nom et l’adresse du garant » doivent être indiqués (art. L 211-15 du Code de la Consommation). Des  »extensions », payantes la plupart du temps peuvent être proposées : vérifiez bien les contenus et les modalités avant de les souscrire.
En cas de litige avec un cybercommerçant, vous devez procéder de la même manière qu’avec un commerçant ayant pignon sur rue ou sur centre commercial. La lettre recommandée (avec AR) doit suivre le premier coup de téléphone infructueux, ou le premier courrier électronique sans suite valable. Si votre démarche amiable n’aboutit à rien, vous devez sans tarder contacter votre association de consommateurs, qui suffit à débloquer bien des situations qui semblaient dans l’impasse.
Cela peut vous épargner une action devant les tribubaux souvent coûteuse et longue.
Néanmoins, la saisine d’une juridiction, civile ou pénale selon le cas, reste possible comme avec un commerçant classique.

MT/02/2012