Panne d’Orange – L’indemnisation est elle adaptée?

L’ampleur de la panne qui a privé les abonnés Orange de leur téléphone mobile pendant plus de 12 heures a poussé l’opérateur à réagir vite. Une réactivité appréciable, mais qui débouche sur une indemnisation qui restera sans effet sur bon nombre de clients. Explications.

L’orage est passé, mais le « bug Orange » n’a pas fini de faire parler de lui. Cette panne monumentale, qui a privé près de 35 millions de consommateurs (1) de leur mobile pendant plus de 12 heures vendredi 6 juillet, restera sans doute gravée dans la mémoire collective. Pourtant, l’opérateur a immédiatement fait profil bas. Quelques heures après le début de l’incident, il présentait déjà ses excuses et évoquait une « panne grave » dont il mesurait les conséquences pour ses clients. La question de l’indemnisation n’a pas eu le temps de se poser : Orange a immédiatement annoncé qu’il y travaillait.
Et c’est en un temps record, faut-il souligner, que l’opérateur a mis sur pied sa politique de dédommagement. La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ? C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs.
L’indemnisation d’Orange

Clients forfait (y compris Open, Sosh et M6 Mobile) : Orange offre une journée de communication voix nationale et SMS gratuite (hors numéros spéciaux et SMS surtaxés, hors international et roaming) durant la semaine de la rentrée scolaire.
Clients d’un forfait illimité 24/24 : Ils pourront profiter de 1 Go gratuit pendant le mois de septembre.

Clients d’une offre prépayée : Orange offre une journée de SMS illimités (hors SMS surtaxés) durant la semaine de la rentrée scolaire.
Chaque client recevra dans les prochains jours un SMS pour l’informer de son jour « d’abondance ».

Orange élargit également le cadre de l’offre Cineday, dont profitent déjà tous ses clients. Habituellement, le mardi, ils peuvent profiter d’une place offerte pour une place achetée. L’offre est généreusement étendue à toute la semaine (du lundi au vendredi) de la rentrée scolaire…
Les questions en suspens
Reporter à septembre la journée d’indemnisation permet de ralentir une éventuelle fuite des clients vers un opérateur concurrent. En effet, un abonné qui quittera Orange cet été ne sera pas indemnisé. Par ailleurs, il semblerait que certains clients n’aient pas récupéré des messages laissés sur leur boîte vocale pendant la panne. D’autres, partis en week-end à l’étranger, n’ont récupéré l’usage de leur téléphone qu’en revenant sur le sol français : pour eux, la panne n’a pas duré 12 heures, mais 48 heures au moins ! Quid de ceux qui se trouvent toujours à l’étranger ? Orange nous promet une réponse rapide sur ce problème.

Dernier point et non des moindres, Free, NRJ Mobile et Virgin Mobile, qui empruntent le réseau d’Orange pour proposer leurs services et dont certains clients ont été touchés par la panne (2), sont soumis aux mêmes obligations de résultat. Tout dysfonctionnement est une inexécution contractuelle donnant droit à réparation (article 1147 du code civil). Il serait donc temps qu’ils s’expriment eux-mêmes sur les mesures de dédommagement qu’ils comptent mettre en place pour leurs propres clients.
(1) La part de marché d’Orange est d’environ 44 %, soit 29 des 66 millions de lignes actives. Celle des MVNO est de 13 %, dont environ 8 % hébergés sur le réseau d’Orange, soit environ 5 millions (dont Free Mobile).

(2) Certains MVNO louent leur capacité réseau à plusieurs opérateurs, pour la voix et/ou pour les données. Tous leurs clients n’ont donc pas été identiquement touchés par la panne.

Camille Gruhier – QC/FD/07/2012