Grandes surfaces: satisfaction ou déception

L’UFC-Que Choisir vient de publier, dans son numéro de février, une étude de satisfaction à l’égard des grandes surfaces. Le chiffre est en baisse de 4 points par rapport à 2010 et ce recul porte sur des critères importants.
. Commençons par les points positifs : parkings et accessibilité par transports publics donnent, globalement, satisfaction. Ambiance et propreté sont appréciées des consommateurs, même si des différences se font sentir entre les enseignes.
. L’étendue du choix et la surface du magasin semblent obéir à la même règle : plus c’est vaste, plus on l’aime ! En effet, les hypers et les supers sont nettement plus appréciés que les petits magasins, et surtout que les hard-discounts.
. Dans le domaine du rapport qualité-prix, l’écart se creuse entre les degrés de satisfaction ; très élevé envers les hypers et les supers, il atteint à peine les 60% à l’égard des supérettes et des petits supermarchés.
. Les cartes de fidélité gagnent en popularité ; nul doute qu’avec la crise, un petit bon d’achat de temps en temps aide à mettre du beurre dans les épinards…
Un sujet de satisfaction à tous points de vue : tout le personnel (en rayons ; aux caisses ; même les vigiles) est apprécié de la clientèle pour sa compétence, son amabilité. Un effort semble avoir été accompli par la grande distribution dans le domaine de l’accueil.
. Serait-ce pour faire oublier l’attente aux caisses ? Elle n’est jugée acceptable que par 55 % des sondés. Un effort soutenu s’impose…
. Quant aux étiquettes en rayon et le prix affiché par la caisse, la concordance décline de six points par rapport au sondage 2010 !
Les services de la répression des fraudes relèvent un taux d’erreur de 7 %, stable depuis six ans. Cela concerne donc un produit sur quinze ! Toutefois, erreurs en faveur du magasin et erreurs en faveur du client s’équilibrent à peu près. Sans doute la crise a-t-elle rendu la clientèle plus vigilante.
. En conclusion, si des progrès indéniables ont été accomplis sur des critères secondaires, l’indice de satisfaction sur les critères majeurs est en baisse et nécessite un effort sérieux.

MT/2013