Au terme des vacances de Pâques, et au lendemain de la polémique United Airlines sur les méthodes de surbooking, l’UFC-Que Choisir rend publics les regrettables résultats d’une enquête sur les problèmes rencontrés par les passagers aériens pour faire valoir leurs droits. À la lumière des chiffres accablants, l’association en appelle aux consommateurs et aux pouvoirs publics nationaux et européens.

Menée sur plus de 11 000 passagers issus de 8 pays différents (Australie, Belgique, Brésil, Danemark, Espagne, France, Italie et Portugal), et réalisée en partenariat avec 7 associations de consommateurs au niveau mondial1, notre analyse démontre que 3 ans après notre dernière enquête, les droits des consommateurs en cas de retards, annulations, surbooking, ou incidents bagages n’ont toujours pas décollé.

RETARD POUR 1 VOL SUR 4, SYNONYME DE PERTES FINANCIÈRES POUR 1 PASSAGER SUR 10

Sur les 20 000 expériences de vol analysées, un retard (défini dans le secteur des transports aériens comme une arrivée au moins 15 minutes après l’heure prévue) a été signalé dans 25 % des cas. Parmi les passagers concernés, 10 % ont en plus subi une perte financière liée à ce retard, par exemple parce qu’ils ont raté un train, une excursion ou un hébergement hôtelier payé au préalable. Dans plus de la moitié des cas, la somme perdue était supérieure à 100€. En pareille situation, le passager peut invoquer la Convention de Montréal qui oblige la compagnie à l’indemniser de toutes les conséquences du retard. En cas de refus, il pourra engager une action en justice mais celle-ci peut être complexe et à l’issue bien incertaine.

ENCORE TROP DE FREINS AU DROIT À ASSISTANCE ET AU REMBOURSEMENT EN CAS DE RETARD

6 % des vols ont été retardés d’au moins deux heures. Selon la législation européenne du secteur, un tel retard donne droit à une assistance (nourriture et boisson). Seuls 46 % des passagers concernés ont pu en bénéficier. Au-delà de 3 heures de retard, les compagnies aériennes ont toujours majoritairement tendance à ignorer leurs obligations issues du règlement sur les droits des passagers dans l’UE : dans 75 % des cas les passagers n’ont pas été remboursés (contre 93 % en 2013). L’information sur les droits des passagers aériens est encore trop largement aux abonnés absents.

DES INCIDENTS LIES AUX BAGAGES ENREGISTRÉS POUR 10 % DES VOLS

Des problèmes de bagages (retard, dommage ou perte) ont été signalés pour 10 % des vols (en prenant uniquement en compte les vols où les bagages sont enregistrés). S’il n’existe pas de législation mondiale commune qui obligerait les compagnies à rembourser les passagers quand ces incidents surviennent, la législation européenne les y contraint. Or, elle n’a pas été respectée dans 85 % des cas, les consommateurs indiquant qu’ils n’avaient pas été remboursés (84 % en 2013).

Si quelques progrès, bien maigres, sont à noter par rapport à notre enquête de 2013, force est de constater que les droits des passagers aériens sont encore trop largement bafoués, en totale illégalité par rapport à la législation européenne existante.

Face à ce constat, l’UFC-Que Choisir :
–    invite les consommateurs à consulter nos FAQ et Conseils sur les droits des passagers aériens et à faire valoir ces derniers sur la plateforme Indemnit’air ;

–    demande aux pouvoirs publics nationaux et européens de :

renforcer les contrôles sur l’application de la législation européenne et de sanctionner les compagnies défaillantes ;
relancer la révision du règlement européen bloqué depuis 3 ans au Conseil, qui doit permettre un renforcement des droits des passagers aériens (obligations d’information renforcées ; interdiction de la no show2  clause ; droit à indemnisation unique quelle que soit la distance du vol).

Notes
1 Enquête en ligne réalisée au dernier trimestre 2016 auprès de 11 273 voyageurs de huit pays ; Australie, Belgique, Brésil, Danemark, Espagne, France, Italie, Portugal.
2 Pratique / clause qui permet aux compagnies aériennes de refuser l’embarquement aux passagers n’ayant pas utilisé tous les volets d’un billet dans l’ordre établi lors de l’achat.
CF05/2017