Les consommateurs de la région PACA nous font part de leurs attentes et de leurs préoccupations

Grande consultation des consommateurs de la Région : Les consommateurs provençaux, azuréens et alpins donnent de la voix pour un pacte consumériste !

En cette année préélectorale, l’Union Régionale UFC-Que Choisir Provence-Alpes-Côte d’Azur a voulu prendre le pouls des consommateurs en organisant durant quatre mois* (15/12/2010 au 15/04/2011) une grande consultation sur leurs préoccupations et leurs attentes. Et l’appel a été très largement entendu puisque 4 615 personnes de notre région (45 000 sur l’ensemble du territoire) ont répondu à cette consultation pour souligner les symptômes et les maux dont souffrent les consommateurs provençaux, azuréens et alpins :

– Des droits largement bafoués !
L’étude des 4 615 réponses met en évidence le très fort sentiment chez les consommateurs d’une grande insécurité juridique. Ainsi, 80% des personnes consultées estiment que leurs droits ne sont pas respectés contre 17% seulement qui pensent le contraire… Ces tristes résultats se trouvent confortés par la très inquiétante proportion de consommateurs (71%) ayant subi au cours des 12 derniers moins, un litige avec un professionnel et ce, quel que soit le secteur ; près d’un tiers des enquêtés en ayant même eu plusieurs ! Face à cette impressionnante preuve de litiges massifs dans le domaine de la consommation, la question est de savoir quel sont les secteurs les plus problématiques.

– Le podium des préoccupations : Santé, banque, alimentation
Interrogés sur les secteurs dans lesquels ils ont le plus besoin d’être défendus, les consommateurs de notre région ont établi le désolant palmarès suivant : santé (59%), banques-assurances (58%), alimentation (55%) . Si l’actualité sanitaire (scandale du Médiator) explique sans doute que la santé se soit retrouvée championne des préoccupations consuméristes, force est de constater que le domaine bancaire, lui, est un habitué de ce regrettable podium ! Les TIC (techniques de l’information et de la communication) et l’énergie suivent ensuite de près avec respectivement 48% et 45% des réponses obtenues. Ce classement fait consensus quel que soit l’âge ou la zone de résidence…

– Tarifs exorbitants et informations aux abonnés absents !
Lorsque l’on étudie, tous secteurs confondus, le top 5 des préoccupations des consommateurs, on constate que les niveaux des prix trustent les 3 premières places : tarifs de l’énergie : 87% ; coûts des soins et médicaments 75%, tarifs bancaires 71% tandis que le déficit d’information termine le quinté, ( ( en particulier sur la clarté des services bancaires 70% et sur le traitement et le recyclage des déchets 67%).

– Des consommateurs provençaux, azuréens et alpins sans recours !
L’autre grand enseignement de cette grande consultation régionale tient à l’impossibilité pour les consommateurs de faire valoir leurs droits. En effet, la principale préoccupation des consommateurs dans leurs relations avec les professionnels tient aux recours en cas de problème (59%) – ce qui implique autant la résolution du problème que la difficulté à identifier les voies de recours possible. Cette préoccupation ne trouve à ce jour aucune réponse satisfaisante puisque sur les 42% de consommateurs ayant envisagé une action en justice suite à un litige, 79% d’entre eux ont fini par renoncer faute de temps et de moyens. Ce sentiment confirme le constat récurrent de la part de l’UFC-Que Choisir de l’absence de voie de recours simple et efficace !

– L’appel unanime en faveur de l’action de groupe !
Face à cette impossibilité de faire valoir leurs droits, les consommateurs lancent un appel unanime à la mise en place d’une procédure d’action de groupe comme l’ont déjà instaurée certains de nos voisins européens. 75% des répondants se sont ainsi prononcés en faveur d’une telle réforme. Plus spectaculaire encore, deux tiers l’ont jugé très importante. Alors que le MEDEF, seul opposant à l’action de groupe, allègue de l’absence de demande citoyenne, voilà donc un chiffre qui balaie d’un revers de main cette objection artificieuse !
Alors que 91% des personnes interrogées affirment que la consommation devra constituer un thème important (dont 45% de très important) des prochaines élections, l’Union régionale UFC-Que Choisir Provence –Alpes, Côte d’ Azur interpelle les parlementaires sur ces résultats pour leur demander ce qu’ils entendent faire pour remédier à ces dysfonctionnements. Elle travaille également, avec la Fédération, à l’élaboration d’un pacte consumériste qu’elle soumettra aux candidats aux prochaines élections, présidentielles et législatives.

CP/05/2011