Grandes surfaces: étude de satisfaction publiée par l’UFC-Que Choisir

L’UFC-Que Choisir a publié, dans son numéro de février, une étude de satisfaction à l’égard des grandes surfaces. Le chiffre est en baisse de 4 points par rapport à 2010 et ce recul porte sur des critères importants.

• Commençons par les points positifs : parkings et accessibilité par transports publics donnent, globalement, satisfaction. Ambiance et propreté sont appréciées des consommateurs, même si des différences se font sentir entre les enseignes.
• L’étendue du choix et la surface du magasin semblent obéir à la même règle : plus c’est vaste, plus on l’aime ! En effet, les hypers et les supers sont nettement plus appréciés que les petits magasins, et surtout que les hard-discounts.
• Dans le domaine du rapport qualité-prix, l’écart se creuse entre les degrés de satisfaction ; très élevé envers les hypers et les supers, il atteint à peine les 60% à l’égard des supérettes et des petits supermarchés.
• Les cartes de fidélité gagnent en popularité ; nul doute qu’avec la crise, un petit bon d’achat de temps en temps aide à mettre du beurre dans les épinards…

Un sujet de satisfaction à tous points de vue : tout le personnel (en rayons ; aux caisses ; même les vigiles) est apprécié de la clientèle pour sa compétence, son amabilité. Un effort semble avoir été accompli par la grande distribution dans le domaine de l’accueil.

•  Serait-ce pour faire oublier l’attente aux caisses ? Elle n’est jugée acceptable que par 55 % des sondés. Un effort soutenu s’impose…
•  Quant aux étiquettes en rayon et le prix affiché par la caisse, la concordance décline de six points par rapport au sondage 2010 !

Les services de la répression des fraudes relèvent un taux d’erreur de 7 %, stable depuis six ans. Cela concerne donc un produit sur quinze ! Toutefois, erreurs en faveur du magasin et erreurs en faveur du client s’équilibrent à peu près. Sans doute la crise a-t-elle rendu la clientèle plus vigilante.

En conclusion, si des progrès indéniables ont été accomplis sur des critères secondaires, l’indice de satisfaction sur les critères majeurs est en baisse et nécessite un effort sérieux.

MT/05/2013