Comment vous aider à régler un litige arrivé pendant vos vacances?

REGLER TOUS LES LITIGES DES VACANCES

Les vacances se terminent, mais les bons souvenirs restent. Il peut arriver qu’elles laissent aussi de mauvais souvenirs. Que faire, alors, pour régler ces litiges ?
La compagnie aérienne a abîmé ou perdu votre bagage ?
Tout d’abord, les sacs ou valises qui voyagent avec vous en cabine sont sous votre seule responsabilité.
D’autre part, pour réduire les risques de vol, ou de perte, si le bagage est éventré, il est préférable de garder avec vous en cabine tous les objets de valeur. De surcroît, la responsabilité du transporteur n’est pas systématique…
Au moment de prendre votre avion, vous pouvez souscrire une assurance complémentaire, qui vous indemnisera au-dessus des plafonds fixés, si vous devez confier à la compagnie pour voyage en soute, des objets chers, ou rares, ou importants pour vous, et trop volumineux pour être admis en cabine.
La compagnie doit vous indemniser en cas de perte, vol ou détérioration. Si elle refuse ou vous propose une indemnité insuffisante, vous pouvez vous adresser au Juge de Proximité (pour un litige inférieur ou égal à 4000 euros) ou au Tribunal : d’Instance jusqu’à 10000 euros ; de Grande Instance au-delà de 10000 euros et avec l’assistance obligatoire d’un avocat.
Tout dommage, tout retard, toute perte doivent être déclarés dans les sept jours suivant l’arrivée.
Valises et sacs sont considérés comme perdus au bout de 21 jours.
La Convention de Montréal (1999), qui s’applique aux compagnies de l’Union Européenne et des états l’ayant ratifiée, prévoit 1200 euros par bagage.
Pour toutes les autres compagnies, la Convention de Varsovie (plus ancienne) s’applique : elle alloue environ 20 euros par kilo de bagages disparu ou endommagé.

L’hôtel ne correspondait pas aux normes ou aux publicités ? (hors voyage à forfait)
Si l’hôtel vous a causé un préjudice, moral ou matériel, en raison de problèmes de saleté ou de nuisances telles que bruits, odeurs, etc…, vous pouvez d’abord demander à l’amiable une indemnisation (articles L 121-1 et suivants du Code de la Consommation).
Si l’hôtelier refuse, vous pouvez porter plainte ; et si vous avez subi un préjudice, vous pouvez vous porter partie civile et demander des dommages et intérêts.
Si le standing et la qualité des équipements de l’hôtel ne correspondent pas à son classement en étoiles, vous pouvez signaler le problème à la Direction Départementale de la Protection des Populations (ex-DGCCRF).
Si l’hôtelier se livre à des pratiques commerciales trompeuses : dans des publicités ou des catalogues, il annonce ‘’Quatre étoiles’’ et ‘’vue imprenable sur le Mont-Blanc’’, alors que c’est un deux-étoiles avec vue imprenable sur la gare routière, vous pouvez porter plainte. Vous devez écrire au Procureur de la République du Tribunal de grande Instance dont dépend l’hôtel pour ‘’pratique commerciale trompeuse’’, et vous constituer partie civile si vous avez subi un préjudice.

Vous avez été victime d’un vol dans l’hôtel ?
Si un objet déposé dans le coffre de l’hôtel a été volé, la responsabilité de l’hôtelier est entière et il doit réparer intégralement le préjudice que vous avez ainsi subi.
Si l’objet a été volé ou détérioré dans votre chambre, la responsabilité de l’hôtelier est au maximum de cent fois le montant de la location par journée de votre chambre.
En cas de vol d’un objet laissé dans la voiture garée sur le parking de l’hôtel, le plafond de la responsabilité n’est pas de cent fois, mais de cinquante.
Dans tous les cas, vous devrez fournir la preuve de la valeur des biens dérobés ou détériorés. Tentez d’abord une démarche amiable. En invoquant les articles 1952 à 1954 du Code Civil, vous saisirez soit le Juge de Proximité (jusqu’à 4000 euros), soit le Tribunal d’ Instance (entre 4001 et 10000 euros), soit le Tribunal de Grande Instance (au-delà de 10000 euros ; et avec l’assistance obligatoire d’un avocat) si vos démarches amiables n’ont pas abouti.
Si vous jugez nécessaire de dépasser les plafonds fixés par la loi, déclarez le vol à votre assureur pour être indemnisé ; l’assureur se retournera ensuite contre l’hôtelier.

L’agence de voyages a changé, réduit, voire supprimé une escale ou une visite essentielle ?
Si vous avez acheté un voyage à forfait (vol et hébergement, par-exemple), le vendeur (agence de voyages ou tour-opérateur), est responsable de ces incidents et ne peut en dégager sa responsabilité (art. L 211-17 du Code du Tourisme).
Sur place, dès la survenue du problème, vous devez réagir auprès du correspondant local du voyagiste. S’il ne fait rien, prenez des photos, signez des témoignages et recueillez ceux des autres participants, etc… Au retour, si vous ne l’avez pas fait sur place, contactez les participants, rassemblez témoignages, photos, etc… Chiffrez le montant du préjudice et écrivez en Recommandé avec accusé de réception au vendeur de votre voyage à forfait.
Si votre vendeur ne fait rien, vous n’avez plus qu’à vous adresser à la justice : jusqu’à 4000 euros, Juge de Proximité ; de 4001 à 10000 euros, Tribunal d’Instance (le concours d’un avocat n’y est pas obligatoire, et la procédure dure environ six mois).

L’hôtel prévu dans le voyage à forfait n’est pas à la hauteur des promesses ?
L’agence de voyages ou le tour opérateur qui vous a vendu le voyage à forfait est responsable si l’hôtel n’est pas celui prévu par le contrat ou s’il ne répond pas aux exigences normales de propreté, de confort, etc… Idem s’il ne répond pas aux promesses du catalogue (ex : hôtel promis en bord de mer et situé en réalité à un kilomètre de la plage).
Il en est de même pour des équipements de loisirs, de sports, les restaurants ou discothèques, animations, etc…
Vous devez procéder comme indiqué ci-dessus pour les excursions ou escales modifiées.

Accident d’autocar ou dans l’hôtel ?
Plus rare heureusement. Mais il faut savoir que si vous êtes victime d’un accident d’autocar au cours d’une excursion (ou escale) dans le cadre d’un voyage à forfait, ou si vous avez un accident dans l’hôtel (en dehors des terrains de sport) du voyage à forfait, la responsabilité de l’agence de voyages ou du tour-opérateur peut être engagée.
En effet, celui qui organise le voyage ou le vend doit vérifier le sérieux du transporteur, sa compétence, la qualité des véhicules et les conducteurs, sans oublier ses assurances.
De même, il doit vérifier l’état de l’hôtel (escaliers, ascenseurs, couloirs, etc…), du restaurant, etc…
Les terrains de sport doivent répondre aux normes de sécurité des différents sports. Il en est de même des équipements mis à votre disposition, tels les voiliers, matériels de plongée, surf, planches à voile, etc…

En vous référant aux articles L 211-17 du Code du Tourisme, et décret du 15-06-94, et arrêt de la Cour de Cassation du 15-01-91, vous procèderez comme pour les incidents évoqués au-dessus, en constituant tout un dossier médical, bien sûr.

MT/10/2011