Retard par anticipation et premières classes fantômes : deux mésaventures survenues récemment à des clients de la SNCF. Une réalité qui prête à sourire même si dans ses réponses la compagnie ferroviaire ne manque pas d’air.

À la SNCF, tous les moyens seraient-ils bon pour éviter d’avoir à indemniser les passagers dont le TGV a subi un retard ? C’est la question que se pose Elisabeth W., qui habite Les Pins (16). Le 20 février 2014, son train Angoulême-Paris subit un retard de plus de 30 minutes, ce qui ouvre droit à une indemnisation au titre de la « garantie ponctualité ». Elle envoie donc sa demande. Dans un mail daté du 27 février, la SNCF lui oppose une fin de non-recevoir. Raison invoquée : « Au-delà de 60 jours après la circulation du train concerné par le retard les dossiers ne sont plus traités ». Curieux puisque… 7 jours seulement se sont écoulés ! Et ce n’est pas tout : dans un coin du mail, Elisabeth découvre que la date du voyage objet de la requête est fausse puisqu’il est indiqué : « 21/03/2014 ». Refuser d’indemniser un retard pour un train qui n’est pas encore parti et parce qu’un délai de 60 jours se serait écoulé entre ledit retard et la réclamation, la SNCF fait fort…

Autre mésaventure tout aussi cocasse contée par Fabienne M. Cet hiver, cette Parisienne veut emprunter le TER Bourgogne au départ de la gare de Paris-Bercy en direction d’Avallon. À l’automate de vente, elle choisit un billet de 1re classe. Mais en arrivant dans le train… pas de premières classes. Les autres voyageurs lui apprennent qu’il n’y en a jamais sur cette liaison, ce que lui confirmera la contrôleuse. Elle écrit au service réclamations en précisant bien qu’elle ne veut pas être indemnisée sous forme d’un bon d’achat. La SNCF lui a remboursé la différence entre premières et secondes classes… en bon d’achat valable un an ! Faisant preuve de ténacité, elle réécrit pour dire qu’elle ne compte pas acheter un billet à un guichet dans ce laps de temps et insiste pour recevoir un chèque. Nouveau courrier de la SNCF lui demandant un relevé d’identité bancaire (Rib). La cliente a fini par être remboursée… trois mois après son voyage.

Jean-Paul Geai – www.quechoisir.org