Droit des voyageurs un an après le blocage du ciel européen: le nuage s’est dissipé mais les droits des consommateurs n’ont toujours pas décollé!

Un an, jour pour jour, après la paralysie du ciel européen par le nuage de cendres qui bloqua
plusieurs centaines de milliers de passagers sur le lieu de leurs vacances ou les empêcha de partir,
L’UFC-Que Choisir dresse le triste bilan du respect des droits des consommateurs en voyage et en
appelle aux pouvoirs publics.
En effet, pour que les consommateurs victimes du nuage puissent bénéficier des droits que la loi leur
permet de revendiquer, l’UFC-Que Choisir avait mis en place une série de lettres-types avant de
conclure, une fois n’est pas coutume, un accord avec les professionnels du tourisme pour régler les
situations les plus courantes. A circonstances exceptionnelles, accord exceptionnel !
Or, un an après, les résultats de cet accord sont particulièrement insatisfaisants: sur les 287 dossiers
examinés par le comité, majoritairement composé des professionnels du tourisme, seuls 23 dossiers
vont donner lieu à la recommandation d’un geste commercial ! Pour 160 dossiers, le comité a estimé
qu’il n’était pas possible de trancher et pour 103, l’assistance par le professionnel, dédouanant de tout
remboursement, a été reconnue… Pire, dans des situations où un geste commercial était
recommandé par le comité, la décision n’a pas été suivie d’effet par l’agence de voyage concernée !
Ce résultat est d’autant plus regrettable que des décisions des juridictions de proximité ont été plus
favorables à certains consommateurs (en interprétant strictement la notion « d’assistance ») et que la
Commission européenne, elle-même, était intervenue pour rappeler les droits des passagers. Bref,
alors que, faute d’action de groupe, l’UFC-Que Choisir avait donné sa chance à la médiation, les
résultats de cette dernière soulignent que les professionnels ont baladé les consommateurs !
Surtout, les multiples crises qui ont suivi celles du volcan islandais (neige, émeutes au Maghreb,
tremblement de terre au japon) ont démontré que les agences de voyage utilisent un argument
juridique infondé- les cas de force majeure les exonéreraient de toute obligation de remboursementpour
se dédouaner d’une responsabilité clairement établie par les textes.… Faut-il ici à nouveau
rappeler les recommandations exprimées lors du blocage de l’espace aérien européen par la
Commission européenne et le gouvernement français ?
La mauvaise volonté des professionnels du tourisme à respecter les droits des consommateurs vient
de trouver une nouvelle illustration avec le pourvoi en cassation formé par une agence de voyage
contre un jugement de la juridiction de proximité de Lille la condamnant à rembourser à un
consommateur victime du volcan les frais qu’il avait dû débourser en raison du changement de la date
et de son lieu de retour.
Décidée à obtenir le respect immédiat et durable des droits des consommateurs, l’UFC-Que Choisir :
– Demande au gouvernement, en cette période de vacances, de mettre en place sans délai
un cadre juridique efficace permettant de garantir l’effectivité des droits des voyageurs.
– Intervient, au côté du consommateur, devant la Cour de Cassation pour obtenir par la plus
haute juridiction une clarification des droits des consommateurs.

CP/FD/04/2011